会話型ユーザー エクスペリエンス (CUX) とは、自然言語に基づいた対話形式です。 人間同士が交流する際、会話を使用してアイデアや概念、データ、その他相互に関連する情報を使用して伝え合います。 対話型のユーザー エクスペリエンスでは、顧客は、人とのやり取りと同じように、自然な形で音声、テキスト、チャットを通じて、デバイスやアプリ、デジタル サービスとやり取りを行います。
その他の種類の相互作用は、ユーザーにシステムにとって意味のある行動をとらせるよう促すこともあります。 たとえば、ユーザーはコマンドラインで期待される構文を指定したり、グラフィカル ユーザー インターフェイスの情報構成を理解したりする必要がある場合があります。 CUX によってテーブルが切り替わります。 ユーザーがシステムの「言語」を覚える必要はなく、システムがユーザーの自然言語 (話し方のパターン、口語表現、雑談、さらにはスペルミスも含めて) を理解し、それに応じて適切に対応することができます。
会話は個人的なものです
会話体験の開発には、対話を作成する以上のものがあります。 どのような対応が適切であるかという問題、そして何が適切かを決定する権限を誰に与えるかという選択は、倫理的な問題であり、エージェントの設計プロセスにおいて極めて重要な要素です。 他のインタラクション方法と比べ、会話はとりわけ個人的なものであり、感情、主体性、個性といった人間的な特性が深く根付いています。 これらの人間の特性に対応していない会話体験は、せいぜい満足できないものになる可能性があります。
たとえば、パーソナリティを入れます。 デバイスやアプリ、サービスがユーザーの入力に応答すると、たとえそのやり取りが会話形式でなかったとしても、ユーザーはそのものに「個性」を見出し始めます。 このような人格を割り当てる現象は、ユーザーがテキストであれ音声であれ、自然言語を使ってコミュニケーションをとっている場合に、より顕著に現れます。 最新の調査によると、ユーザーは自然言語を使用してやり取りすると、デバイスへの愛着が高まります。 したがって、CUX 設計者は、ユーザーとデバイス、アプリ、またはサービスとの間に個人的な関係を確立することの社会的および感情的な影響を考慮することが重要です。 CUX デザイナーには、会話の相手である人間の感情的な状態を尊重する責任があります。
理解されることの力
CUX が自然言語に対して賢く応答するとき、それは単にメッセージやコマンドを受け取ったことを示すだけでなく、ユーザー特有の人間らしい表現を理解していることも伝えているのです。 ユーザーは自分の意見が聞き入れられたと感じます。 さらに、その応答にユーザーの示唆に関連する感情的なニュアンスが含まれている場合、ユーザーは「自分の声が聞かれている」と感じるだけでなく、「理解されている」と感じるようになります。 CUX は、知性と共感を示すことで、システムを使用する人々と信頼関係を築くための基盤を築きます。
CUX はマルチモーダルであり、テキストや音声を活用できるほか、視覚、聴覚、触覚に対応したコンポーネントの有無にかかわらず機能します。 本質的には、CUX は人間の言語です。 言葉の力を活用して、ユーザーとの信頼関係を築き、深いつながりを生み出すことができます。