Integrowanie agenta Copilot

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—wbudowany, Dynamics 365 Contact Center—niezależny, Dynamics 365 Customer Service

Wykorzystaj agentów do symulowania rozmów przypominających ludzkie interakcje w przypadku rutynowych czynności, aby przedstawiciele działu obsługi klienta (przedstawiciel działu obsługi klienta lub przedstawiciel) mogli skupić się na interakcjach o wysokiej wartości. Użyj Microsoft Copilot Studio do tworzenia agentów, którzy mogą wchodzić w interakcje z klientami w Dynamics 365 Contact Center lub Dynamics 365 Customer Service. Buduj i zarządzaj tymi agentami w Copilot Studio. Używaj ich ponownie w różnych kanałach i scenariuszach, zachowując spójny ład i zabezpieczenia. Ten artykuł koncentruje się na etapach integracji.

Dla konwersacji agentów dostępne są następujące możliwości:

• Bez problemu integruj agenta z wszystkimi kanałami bez konieczności dodawania kodu specyficznego dla kanału w agencie.
• Używaj agentów głosowych w czasie rzeczywistym. Agent głosowy w czasie rzeczywistym obsługuje w pełni oparte na głosach i naturalne, kontekstowe interakcje. Obsługuje również przerwy użytkownika (barge-in) i przełączanie języka dynamicznego w tej samej sesji po skonfigurowaniu opcji wielojęzycznej. Klienci rozmawiają z agentem i natychmiast otrzymują wypowiedziane odpowiedzi. Dowiedz się więcej na temat agentów głosowych w czasie rzeczywistym.
• Agenci głosowi działający w czasie rzeczywistym obsługują odpowiedzi o ultra niskich opóźnieniach, obsługę przerwań z zachowaniem kontekstu, automatyczne przełączanie między językami oraz awaryjne przełączanie na DTMF. Pełny kontekst rozmowy jest zachowywany podczas eskalacji człowieka, a proaktywne zaangażowanie jest wspierane zarówno w kanałach głosowych, jak i cyfrowych. Dowiedz się więcej na temat agentów głosowych w czasie rzeczywistym.
• Skonfiguruj funkcje interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) dla agentów obsługujących połączenia głosowe.
• Wybierz najbardziej odpowiednią opcję dla agenta:
  • Aranżacja klasyczna: agent odpowiada, pasując zapytania użytkownika do wstępnie zdefiniowanych tematów na podstawie słów kluczowych i fraz wyzwalaczy.
  • Orkiestracja generatywnej sztucznej inteligencji: agent używa AI do zrozumienia intencji użytkownika i dynamicznie wybiera najlepsze działania, artykuły wiedzy lub tematy, aby odpowiedzieć na zapytania użytkowników lub reagować na wyzwalacze zdarzeń, takie jak rozpoczęcie przekazania, gdy użytkownik prosi o eskalację. Dowiedz się więcej w Orkiestracja zachowania agenta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji generatywnej.
    • Jeśli wybierzesz orkiestrację generatywną, możesz wybrać model Natural Language Understanding (NLU), NLU lub NLU+ w Copilot Studio, aby ulepszyć sposób, w jaki twój agent interpretuje intencje klientów i wyodrębnia znaczenie z rozmów. Dowiedz się więcej w temacie Konfigurowanie nlu+.
    • W przypadku wybrania Microsoft Copilot Studio NLU przetwarzanie odbywa się w programie Copilot Studio. W przypadku Microsoft Copilot Studio NLU+ przetwarzanie danych odbywa się w Dynamics 365.
• Skonfiguruj transfery kontekstowe do przedstawicieli działu obsługi klienta.
• Przeanalizuj transkrypcję agenta, która jest dostępna w Microsoft Dataverse po zakończeniu konwersacji.
• Skonfiguruj reguły routingu, aby selektywnie kierować przychodzące żądania do agentów na podstawie kontekstu, takiego jak typ problemu lub typ klienta. Na przykład można kierować problemy o niskiej złożoności do agentów, lub kierować konwersację do agenta sprzedaży lub pomocy technicznej na podstawie historii przeglądania strony internetowej klienta.
• Monitorowanie rozmów agenta w czasie rzeczywistym za pomocą pulpitu nawigacyjnego opiekuna, który zawiera szczegóły, takie jak opinie klientów.
• Użyj historycznych dashboardów, aby uzyskać wgląd w skuteczność agentów na podstawie metryk. Dostępne szczegółowe informacje obejmują wskaźnik rozwiązywania, wskaźnik eskalacji, czas rozwiązywania, czas eskalacji i średni sentyment.

Gdy rozmowa jest eskalowana od agenta do przedstawiciela, przedstawiciel może zobaczyć pełną transkrypcję rozmowy z agentem i uzyskać pełny kontekst podczas interakcji z klientem. Więcej informacji: Zezwalaj, aby agent eskalował i kończył konwersację.

Wymagania wstępne

Musisz mieć następujące rozwiązania:

• Określone wymagania dotyczące licencjonowania mają zastosowanie do konfigurowania i używania agentów w programie Copilot Studio. Dowiedz się więcej w warunkach produktu firmy Microsoft.
• Czat, obsługa wiadomości cyfrowych lub kanał głosowy w usłudze Dynamics 365 Customer Service wymagają określonych licencji w zależności od wymagań biznesowych. Dowiedz się więcej w przewodniku licencjonowania Dynamics 365.
• Kredyty Copilot rozliczane według zużycia służą do opłacania korzystania z agentów w kanałach głosowych i cyfrowych na podstawie aktywności AI. Dowiedz się więcej w przewodniku licencyjnym Dynamics 365 oraz warunkach produktu Microsoft.
• Rola zabezpieczeń CCI Admin pozwala na uzyskanie dostępu do agenta utworzonego w Centrum administracyjnym rozwiązania Copilot w Copilot Studio.
• Rola administratora wielokanałowego. Dowiedz się więcej w temacie Zarządzanie rolami użytkowników.

Utwórz agenta funkcji Copilot

Agentów funkcji Copilot można utworzyć na jeden z poniższych sposobów:

• Utwórz agenta w centrum administracyjnym usługi Copilot, a następnie przejdź do programu Copilot Studio, aby zakończyć konfigurację. Dowiedz się więcej na temat dodawania agenta.
• Utwórz agenta w Copilot Studio, który jest następnie dostępny w centrum administracyjnym Dynamics 365 Contact Center. Więcej informacji pod adresem:
  • Tworzenie i usuwanie pomocników
  • Tworzenie niestandardowego agenta na podstawie szablonu
  • Tworzenie agentów z obsługą głosu na podstawie szablonów

Dynamics 365 Contact Center zawiera wbudowanych agentów, takich jak Customer Assist Agent, który obsługuje dużą liczbę zgłoszeń głosowych i zgłoszeń w kanałach cyfrowych. Agenty głosowe działające w czasie rzeczywistym w Copilot Studio są zintegrowane z tymi wstępnie utworzonymi agentami. Dowiedz się więcej w artykule Omówienie agentów centrum obsługi kontaktów.

Podłącz agenta funkcji Copilot do instancji wielokanałowej

Aby agent mógł komunikować się z klientami w Dynamics 365 Contact Center lub Customer Service, należy zintegrować agenta z aplikacją. Postępuj zgodnie z procedurą opisaną w Podłącz agenta funkcji Copilot do wielokanałowego, aby podłączyć agenta funkcji Copilot do instancji wielokanałowych.

Gdy klienci muszą porozmawiać z przedstawicielem, agent może płynnie przekazać rozmowę. Gdy agent przekazuje konwersację, może udostępnić pełną historię rozmowy i wszystkie odpowiednie zmienne. Upewnij się, że masz skonfigurowany artykuł eskalacji w swoim agencie, aby przekazać konwersację do przedstawiciela. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Przekaż agentowi na żywo.

Możesz również użyć interfejsów API dotyczących dostępności przedstawicieli od swojego agenta, aby pobrać informacje o dostępności przedstawicieli działu obsługi klienta i kolejki przed eskalacją konwersacji do przedstawiciela działu obsługi. Określając dostępność przed eskalacją, poprawiasz doświadczenie klienta i zmniejszasz porzucenie kolejki. Dowiedz się więcej w Użyj interfejsów API dotyczących dostępności przedstawicieli w agencie Copilot Studio.

Konfigurowanie możliwości agenta

W Copilot Studio można dodać następujące funkcje do agenta, aby zakończyć konfigurację:

• Dodaj źródła wiedzy do agenta, aby ułatwić mu odpowiadanie na pytania klientów. Dowiedz się więcej w temacie Dodawanie źródeł wiedzy do agenta.
• Skonfiguruj agentów wielojęzycznych do obsługi wielu języków. W przypadku agentów głosowych w czasie rzeczywistym wielojęzyczna konfiguracja umożliwia również przełączanie języków konwersacji w połowie konwersacji. Dowiedz się więcej w temacie Konfigurowanie agentów wielojęzycznych i agentów głosowych w czasie rzeczywistym.
• Funkcje IVR specyficzne dla agentów obsługujących funkcje głosowe, takie jak wprowadzanie sygnałów DTMF (dual-tone multi-frequency), zmienne kontekstowe, przekazywanie połączeń oraz dostosowywanie funkcji głosowych i DTMF. Więcej informacji: Konfigurowanie i tworzenie agentów funkcji Copilot Studio IVR.
• Dostosowywanie wyglądu i działania pomocnika.

Dodaj agenta do strumienia pracy

W aplikacji Centrum administracyjnego usługi Copilot wybierz agenta Copilot z listy agentów w obszarze Strumienie robocze . Dowiedz się więcej w temacie Dodawanie agenta do strumienia pracy.

Konfiguracja zmiennych kontekstowych dla agenta funkcji Copilot

Po skonfigurowaniu agenta i dodaniu go do strumienia roboczego można skonfigurować zmienne kontekstowe, aby trasy elementów roboczych. Możesz także udostępnić kontekst z aplikacji Obsługa wielokanałowa swojemu agentowi Copilot, aby stworzyć rozbudowane i spersonalizowane środowisko. Dowiedz się więcej o tworzeniu zmiennych kontekstowych w temacie Zarządzanie zmiennymi kontekstowymi. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu zmiennych kontekstowych dla agentów Copilot w temacie Konfigurowanie zmiennych kontekstowych dla agenta Copilot.

Dodawanie agenta do kolejki

Możesz dodać agenta do kolejki, aby agent mógł odbierać konwersacje z kolejki. Więcej informacji: Tworzenie kolejek i zarządzanie nimi dla ujednoliconego rozsyłania.

Automatycznie zamykaj konwersacje

Gdy agent odbiera konwersację, która nie jest eskalowana do przedstawiciela usługi, system zamyka konwersację, jeśli klient go porzuci. Konwersacja jest również zamykana automatycznie po 30 minutach braku aktywności.

Ta konwersacja jest wyświetlana na pulpicie nawigacyjnym agenta obsługi wielokanałowej ze stanem Zamknięty i stanem Rozwiązanym/porzuconym na pulpicie nawigacyjnym Copilot Studio. Więcej informacji: Wykres wyników dotyczących sesji w czasie.

Zakończ rozmowy z agentem

Musisz dołączyć artykuł na koniec konwersacji do agenta funkcji Copilot, aby zapewnić jasne i naturalne zakończenie interakcji, poprawiając ogólne wrażenia użytkownika. Pozwala również agentowi sugerować kolejne kroki, zbierać informacje zwrotne i radzić sobie z ewentualnymi ostatecznymi błędami, zapewniając, że użytkownik wyjdzie z interakcji zadowolony.

W kanale głosowym system nie nasłuchuje zmiennej kontekstowej closeOmnichannelConversation . Musisz skonfigurować komunikat o zakończeniu konwersacji, który wyraźnie kończy konwersację w Centrum kontaktów usługi Dynamics 365.

1. W Copilot Studio dla wybranego agenta dodaj nowy temat.

2. Wybierz Przejdź do kanwy tworzenia, a w Dodaj węzeł wybierz Wywołaj akcję a następnie wybierz Utwórz przepływ.

3. W oknie usługi Power Automate, które zostanie otwarte na nowej karcie, wykonaj następujące czynności:

   1. W polu Zwracane wartości do Power Virtual Agents wybierz Dodaj wyjście, a następnie wybierz Tak/Nie.
   2. W polu Wprowadź tytuł wprowadź CloseOmnichannelConversation, czyli nazwę zmiennej kontekstowej centrum kontaktów.
   3. W polu Wprowadź wartość, aby odpowiedzieć, zaznacz kartę Wyrażenie, a następnie wprowadź wyrażenie bool(true), i wybierz OK.
   4. Zapisz zmiany i opuść Power Automate.

4. W edytowanym temacie wybierz Wywołaj akcję ponownie, a następnie na liście wybierz utworzony przepływ.

5. W Dodaj węzeł wybierz Zakończ konwersację, a następnie wybierz Przenieś do agenta.

6. Przejdź do tematu, w którym musisz wywołać temat na potrzeby zakończenia konwersacji agenta w Centrum kontaktów usługi Dynamics 365, a następnie użyj opcji Przejdź do innego tematu w obszarze Dodawanie węzła.

7. Wybierz temat utworzony do zakończenia konwersacji agenta.

8. Zapisz i opublikuj zmiany.

Ograniczenia

Klauzula prywatności

Rozumiesz, że dane mogą być przesyłane i udostępniane systemom zewnętrznym oraz że dane mogą przepływać poza granicą zgodności organizacji (nawet jeśli organizacja znajduje się w środowisku chmury dla instytucji rządowych). Na przykład komunikaty są udostępniane agentowi, który może współdziałać z systemem firmy innej niż Microsoft na podstawie integracji wykonanej przez Ciebie. Aby uzyskać informacje na temat przetwarzania danych, zobacz Zasady zachowania poufności informacji firmy Microsoft.

Rozwiązywanie problemów dotyczących agentów

Jak zakończyć konwersację agenta w centrum kontaktów

Dalsze kroki

Scenariusze transferu agenta

Informacje pokrewne

Zarządzanie agentami
Integrowanie agenta Azure
Zarządzanie zmiennymi kontekstu
Konfigurowanie zmiennych kontekstowych dla agentów
Automatyczne identyfikowanie klientów
Zezwalaj, aby agent eskalował i kończył konwersację
Najlepsze wskazówki dotyczące konfigurowania botów Azure i Copilot
Praca z kolejkami
Zrozumienie i tworzenie strumieni pracy
Tworzenie i edytowanie tematów w agentach funkcji Copilot
Sugerowane akcje
Dodawanie widgetu czatu