Introdução a experiências de conversa

A CUX (experiência de conversa do usuário) é um modo de interação baseado em linguagem natural. Quando os seres humanos interagem uns com os outros, eles usam a conversa para comunicar ideias, conceitos, dados e outras informações mutuamente relevantes. Em uma experiência de conversa do usuário, seus clientes interagem com seus dispositivos, aplicativos e serviços digitais da mesma forma que fazem com as pessoas, por voz, texto ou chat, de maneira natural.

Outros tipos de interações podem forçar os usuários a se comportarem de maneiras que façam sentido para o sistema. Os usuários podem precisar fornecer a sintaxe esperada para uma linha de comando, por exemplo, ou entender a arquitetura da informação de uma interface gráfica. O CUX vira o jogo. Em vez de os usuários precisarem aprender a "linguagem" do sistema, o sistema entende a linguagem natural dos usuários, com seus padrões de fala, coloquialismos, bate-papos e até erros de ortografia, para que possa responder adequadamente.

A conversa tem um tom pessoal

Desenvolver uma experiência de conversa vai além de simplesmente criar diálogos. A questão do que constitui uma resposta apropriada — e a escolha de quem decide o que é apropriado — são questões éticas e fundamentais para o processo de design do agente. Mais do que outros modos de interação, a conversa é especialmente pessoal, imbuída de qualidades humanas como emoção, função e personalidade. Experiências de conversa que não abordam essas características humanas correm o risco de ser, no mínimo, insatisfatórias.

Considere a personalidade, por exemplo. Quando um dispositivo, aplicativo ou serviço responde à entrada do usuário, o usuário começa a atribuir uma personalidade a ele, mesmo quando a interação não é conversacional. Esse fenômeno de atribuição de personalidade é ainda mais evidente quando o usuário se comunica em sua linguagem natural, seja por texto ou voz. Nossa pesquisa mais recente mostra que os usuários se apegam mais aos dispositivos quando interagem usando linguagem natural. Portanto, é do interesse do designer de CUX considerar as implicações sociais e emocionais de estabelecer uma relação pessoal entre o usuário e o dispositivo, aplicativo ou serviço. Os designers de CUX têm a responsabilidade de honrar o estado emocional do ser humano do outro lado da conversa.

O poder de ser compreendido

Quando uma CUX responde de forma inteligente à linguagem natural, ele não só sinaliza que recebeu uma mensagem ou comando, mas também comunica que compreende a forma única de expressão do usuário. O usuário se sente ouvido. Além disso, se a resposta incluir nuances emocionais relevantes para os sinais do usuário, ele não só se sentirá ouvido, como também compreendido. Ao demonstrar inteligência e empatia, a CUX estabelece as bases para estabelecer uma relação de confiança com cada pessoa que usa o sistema.

A CUX pode ser multimodal e empregar texto ou voz, com ou sem componentes visuais, auditivos e habilitados para toque. Em essência, CUX é a linguagem humana. Ela permite que você aproveite o poder das palavras para criar confiança e forjar conexões profundas com seus usuários.

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