Vanliga frågor och svar om Dynamics 365 Contact Center

Allmänt

Vilka regioner stöds?

Se listan över regioner som stöds i Internationell tillgänglighet.

Vilka plattformar stöds?

Du hittar information om plattformar som stöds och andra krav i Krav och systemkrav.

Var kan jag skicka en idé för en ny funktion eller förbättring?

Skicka idéer och feedback till vårt idéforum.

Finns det något forum för mig att delta i och diskutera problem med en bredare webbgrupp?

Ja, vårt webbgruppsforum är det ställe där du kan samarbeta med webbgruppen i stort.

Hur får jag hjälp med de problem jag möter?

Kontakta Dynamics 365-supporten för att få hjälp med dina problem.

Vilka kanaler stöds i Kundtjänst eller Dynamics 365 Kontaktcenter?

Lär dig mer om kanaler som stöds i Översikt över kanaler.

Är chat och tillhörande omnichannel-funktioner tillgängliga som en del av min Dynamics 365-kundtjänstlicens?

Läs mer om licenser och priser i Licensieringsguide för Dynamics 365.

Hur kommer jag igång?

Registrera dig för en utvärderingsversion med hjälp av dessa instruktioner. Läs mer i Distributionskanaler för att ställa in kanaler i din organisation.

Erfarenhet som representant

Kan jag arbeta med ärenden samtidigt som chattar?

Ja. Du kan arbeta med ärenden tillsammans med kundsamtalen i olika sessioner. Du kan öppna ärendesessioner från instrumentpanelerna och rutnäten med hjälp av gester. Läs mer om att starta en session i Hantera sessioner.

Kan jag arbeta med icke-Microsoft-kommunikationswidgetar som skapats med Dynamics 365 Channel Integration Framework i Copilot Service Workspace-appen?

Du bör fortsätta att använda icke-Microsoft kommunikationswidgetar i unified interface-appar med en enda session, till exempel Customer Service Hub. Stöd för integrering av kanaler från tredje part finns i Dynamics 365 Channel Integration Framework v2.

Kan jag öppna Copilot Service-arbetsytan på flera webbläsarflikar, fönster eller enheter?

Dynamics 365 Contact Center stöder meddelanden mellan webbläsarflikar eller enheter, men sessioner som startas på en flik kan inte överföras till andra flikar. Vi rekommenderar att du inte öppnar Copilot Service-arbetsytan i flera webbläsarflikar eller fönster. Appen är utformad för att hjälpa kundtjänstrepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) att arbeta i en miljö med flera sessioner där varje session har sammanhangsbaserade programflikar. Sessionerna synkroniseras inte via flikar i webbläsaren.

Vad händer om jag av misstag stänger webbläsaren, uppdaterar hela sidan eller kraschar i webbläsaren?

Om du råkar stänga dina webbläsare försvinner dina öppna sessioner och flikar som öppnas i dem förloras. Men om du har angett vissa data i de modellbaserade formulär där Spara automatiskt är aktiverat, sparas de i modellbaserade appar.

Pågående chatt- och röstkonversationer visas på din Omnichannel Agent Dashboard. Du kan välja chatt eller röstsamtal från instrumentpanelen och återuppta konversationen. Systemet bevarar chatt- eller röstsamtalskonversationen och du kan granska tidigare chattmeddelanden. Om du har arbetat med ärendesessioner kan du öppna dem på nytt med hjälp av rörelser. Information om hur du startar en session finns i Hantera sessioner.

Information om hur du återställer webbläsarsessioner när webbläsaren har öppnats igen finns i sessionsåterställning (förhandsversion).

Utförs konsultarbeten endast för chefer och arbetsledare?

Nej. Du kan samråda med alla tillgängliga servicehandläggare i kön som chatten kom från. I konsultlistan visas representanter i kö som kan ta emot fler chattförfrågningar.

Kan en representant som tar emot en konsultation även initiera en konsultation eller en överföring?

Nej. Endast den primära representant för chatten kan initiera överföringar eller frågor. Om chatten överförs till någon annan blir mottagaren den primära representanten och kan initiera ytterligare överföringar eller konsultationer.

Varför får mina representanter inte några nya konversationer?

Nya konversationsförfrågningar tilldelas en representant när:

• En ny chattförfrågan kommer in.
• Den inkommande chatt-begäran tilldelas en kö som överensstämmer med representantens tilldelade köer. Du kan granska kö- och arbetsflöde för en inkommande chatt på instrumentpanelen för konversationer i flera kanaler.
• Den närvarande representanten är inställd på tillåten närvaro för arbetsflödet.
• Representanten har kapacitet att ta emot inkommande chatt från arbetsflödet. Den återstående kapaciteten kan kontrolleras genom att räkna samman de tilldelade objekten på representantens dashboard – inklusive Aktiv och Avslutning – och jämföra det mot representantens konfigurerade maximala kapacitet.

Vem kan få åtkomst till interna meddelanden?

Endast representativer och ansvariga kan få åtkomst till interna meddelanden.

Vad representerar timern i kommunikationspanelen?

Timern i kommunikationspanelen representerar hur länge fliken aktuell session har varit öppen. Om chatten har flyttats till ett avslutningsläge kommer timern att återställas och ökas för att visa avslutningstiden. Om konversationen stängs och öppnas på nytt senare kommer timern att återställas.

Hur öppnar jag chattar på min instrumentpanel?

Information om hur du hanterar arbetsobjekt från instrumentpanelen finns i Visa instrumentpanel för handläggare och arbetsuppgifter för handläggare.

Var lagras konversationerna och hur får jag åtkomst till dem?

Konversationer och sessioner lagras som aktivitetstyper i modellstyrda appar. Läs mer i Visa konversations- och aktivitetstyper i modellstyrda appar.

Frågor och svar om handläggarens närvaro

I det här avsnittet får du svar på några av frågorna om hur närvaro fungerar.

När rensas den manuella åsidosättningen av närvaro?

Systemet rensar din manuella åsidosättning när du blir inaktiv eller loggar ut från programmet.

Om representant är frånkopplad i mindre än 2.5 minuter, vad gör systemet?

Om representant kopplas från och loggar in inom 2,5 minuter behåller systemet den närvaro som representant hade vid tidpunkten för frånkopplingen. Efter 2,5 minuter beräknas deras närvaro på nytt.

Vilka faktorer används vid uppdatering av närvaroinformation?

Om standardnärvaron som ställts in av administratör är "Borta" eller "Offline", ställer systemet in handläggarnärvaron till standardinställningen. I annat fall beräknar systemet närvaron baserat på representantens använda eller frigjorda kapacitet.

Administratörs upplevelse

Hur fungerar automatisk registreringsidentifiering med förberedande chattfält?

Om du använder flera fält för automatisk postidentifiering måste alla vara en exakt matchning. Mer information finns i identifiera kunder automatiskt med hjälp av svar före chatt.

Vad gör jag om den instans jag vill ha inte är tillgänglig när jag etablerar Dynamics 365 Kontaktcenter?

Om du har instanser i mer än en region och etablerar Dynamics 365 Contact Center utan att välja rätt region kanske du inte kan hitta den instans som du letar efter. Läs mer i Instansen är inte tillgänglig för val i tilldelningsapplikationen.

Vad gör jag om jag får ett fel när jag etablerar Dynamics 365 Contact Center?

Om du får ett felmeddelande om att det inte går att utföra den begärda åtgärden..." eller "Valideringen av begäran misslyckades" när du etablerade Dynamics 365 Contact Center kan det bero på att du loggar in på den underordnade affärsenheten i stället för roten, eller på att du saknar läsbehörigheter. Mer information finns i "Det går inte att utföra den begärda åtgärden..." eller felet "Validering av begäran misslyckades" vid etablering av Flerkanal.

Vad gör jag om min instrumentpanel (instrumentpanel för flerkanalshandläggare, instrumentpanel för flerkanalskonversationer, nivå ett-instrumentpanel, nivå två-instrumentpanel) inte visas?

När du använder Omnichannel för kundservice-appen på Unified Service Desk eller webbapplikationen, visar inte vyn Aktiv Omnichannel-agentinstrumentpanel vissa instrumentpaneler som Tier 1-instrumentpanel, Tier 2-instrumentpanel, Knowledge Manager och Min kunskapsinstrumentpanel. Läs mer i Instrumentpaneler visas inte i vyn över aktiva instrumentpaneler i Dynamics 365 Contact Center.

Hur lång tid tar det att uppdatera konfigurationsinställningarna för Dynamics 365 Contact Center och enhetlig routning?

Alla konfigurationsändringar av en funktion eller inställning, till exempel uppdatering av ett kömedlemskap eller arbetsflödesinställning, kan ta upp till 15 minuter att återspegla.

Hur kan jag föra in anpassade entiteter, formulär och instrumentpaneler i arbetsyteappen Copilot Service?

Copilot Service-arbetsyteappen kan anpassas så att den innehåller anpassade instrumentpaneler och anpassade formulär på samma sätt som alla enhetliga gränssnittsappmoduler. Webbplatskartan kan uppdateras så att den innehåller anpassade entiteter och standardformulär kan ändras för att läsa in anpassade för entiteterna. Alla Microsoft Dataverse-entiteter och sidor är kompatibla med Copilot Service-arbetsyteappen.

Kan jag anpassa sammanfattningsformuläret för konversation?

Ja. En lista över anpassningar som stöds finns i Anpassningar som stöds av konversationsformuläret.

Vad är fältet program-ID i formuläret för programanvändare?

Program-ID är ett obligatoriskt fält för att skapa programanvändare i Dataverse. Du kan kopiera valfritt program-ID för valfritt giltigt (icke-utgånget) program som skapats i Microsoft Entra ID för samma klientorganisation till det här fältet.

Erfarenhet som chef

Kan jag övervaka samtal för alla kanaler?

Ja, du kan övervaka konversationer för röstkanal och alla kommunikationskanaler, inklusive asynkrona kanaler.

Varför kan jag inte få åtkomst till instrumentpanelerna för ansvariga i appen?

Kontrollera att användaren har tilldelats rollen som Flerkanalsansvarig.

Varför är mina rapporter för chatt- och sentimentinstrumentpanel tomma?

Som standard installeras rapporterna med endast en dataanslutning. När du har börjat använda chatt- och sentimentfunktionerna fylls data i.

Hur långt kan jag gå tillbaka i den tidigare rapporten?

Högst 12 månader eller de senaste 100 000 posterna. Begränsningen av 100 000 poster är en Power BI-databegränsning.

Kan jag anpassa rapporter?

Ja, du kan anpassa visualiseringarna genom att redigera rapporten i Power BI.

Hur ofta uppdateras data?

Datauppsättningen för Live Monitoring-rapporten är i realtid. Om en rapport uppdateras eller filter ändras uppdateras data enligt systemets nuvarande tillstånd.

Varför kan jag inte få åtkomst till fler än 100 representanter när de använder filter i instrumentpanel för pågående flerkanalskonversationer?

Som standard visas endast 100 representanter i programmet vid en given tidpunkt när du filtrerar konversationen på instrumentpanelen Omnichannel Ongoing Conversations. Listan visas i alfabetsordning. Du har t.ex. 200 representanter i organisationen, och 100 handläggare har namn som börjar med bokstäverna A till D, men programmet visar endast dessa. Resten av representanterna med namn som börjar på bokstaven E och Z visas inte.

Vilka kontroller används för att begränsa exponeringen av KPI:er för representantens prestanda i min organisation?

De här kontrollerna används för att exponera data i rapporter:

• Åtkomst till Power BI-rapporter styrs av Power BI-åtkomstroller och delning i den representativa appen.
• Åtkomst till instrumentpanelen för pågående konversationer kontrolleras av Dynamics-rollen Flerkanalsansvarig.
• Sentiment kan slås på eller av i administrationscentret för Copilot-tjänsten. Mer information finns i aktivera sentimentanalys.

Chatt-widgetar

Kan vi visa widgeten på olika sidor eller på olika webbplatser?

Widgeten kan visas på alla portaler du vill. Du kan kopiera HTML-taggen till valfri plats så att den visas på specifika sidor, en annan Power Apps-portal eller en anpassad portal.

Om jag har widgeten på flera sidor eller webbplatser, vad händer när jag navigerar mellan sidorna med en pågående chatt?

Samma widget används för att bevara chatten när du korsar olika sidor eller webbplatser.

Uppfyller livechattwidgeten riktlinjerna för tillgängligt webbinnehåll för att publiceras på externa webbplatser?

Ja, livechattwidgeten uppfyller Microsoft tillgänglighetsstandarder, som inkluderar riktlinjerna för tillgängligt webbinnehåll (WCAG). Läs mer om tillgänglighetspolicyer för Microsoft i Trust Center.

Routning och arbetsdistribution

Kan jag routa chattar baserat på anpassade variabler som vi skickar genom kod på min portal?

Ja, du kan skapa anpassad kontextvariabler och skapa hanteringsregler utifrån dem. Läs mer i följande artiklar:

• Förstå och skapa arbetsflöden
• Konfigurera tilldelningsmetoder för köer
• Hantera anpassad kontext

Kan routning i Dynamics 365 Contact Center användas för andra externa kanaler (till exempel mina telefonsamtal)?

Ja. I Dynamics 365 Kontaktcenter kan routning användas för att dirigera chatt-, SMS- och röstkonversationer.

SMS

Kan vi kommunicera med kunder genom att använda utgående SMS?

Ja. Om du vill skicka utgående SMS måste du först konfigurera SMS-kanalen med hjälp av Twilio eller Azure Communication Services. Du kan sedan skapa meddelandemallar och använda dem för att kommunicera med flera kunder.

Mer information finns i följande artiklar: Konfigurera en SMS-kanal för Twilio, Konfigurera en SMS-kanal med Azure Communication Services och Skapa meddelandemallar.

Identifieras kunden automatiskt av SMS-kanalen?

Ja flerkanalssystem identifierar automatiskt kunden utifrån det inkommande telefonnumret. Det söker efter telefonnummer i fältet mobiltelefon i kontaktposter eller i fältet telefon för kontoposter. Kontrollera att telefonnumret i dessa fält har landskod och plustecken (+) utan blanksteg eller specialtecken. Till exempel skulle detta format vara korrekt: +14251234567.

Kan jag skicka automatiska SMS-svar?

Ja. I Dynamics 365 Contact Center kan du skicka automatiserade meddelanden baserat på systemutlösta eller användardefinierade händelser. Läs mer i Konfigurera utgående meddelanden.

Är något unikt om hur SMS-meddelanden dirigeras till representanter?

Alla kanaler som är integrerade i Dynamics 365 Contact Center har samma routningsfunktioner, inklusive SMS. Du kan skapa routningsregelsobjekt med villkor baserat på konton eller kontaktentiteter. Andra entiteter (ärende, kontextvariabel och sammanhang för SMS-övervakning) stöds inte just nu och bör inte användas för att skapa villkor i objekt för hanteringsregler i ett SMS-arbetsflöde.

AI-agent

Kan en icke-Microsoft agent integreras med Dynamics 365 Contact Center via den här funktionen?

AI-agenter som skapats i Copilot Studio eller Microsoft Bot Framework kan bara integreras just nu.

Relaterad information

Översikt över Dynamics 365 Customer Service