จัดการคุณลักษณะ Copilot ใน Customer Service

Copilot ในการบริการลูกค้าให้ความช่วยเหลือ AI แบบเรียลไทม์ที่ช่วยให้พนักงานฝ่ายบริการลูกค้า (ตัวแทนบริการหรือตัวแทน) ทํางานโดยอัตโนมัติแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า

เมื่อคุณเปิดใช้งานฟีเจอร์ Copilot ตัวแทนสามารถตอบคําถาม เขียนอีเมล การตอบกลับการสนทนาแบบร่าง และสรุปกรณีและการสนทนาในแอปพื้นที่ทํางานของบริการ Copilot

อย่างไรก็ตาม เพื่อให้ตัวแทนฝ่ายบริการใช้คุณลักษณะเหล่านี้ในฮับส่วนบริการลูกค้าและแอปแบบกําหนดเอง คุณต้องทําตามขั้นตอนใน เปิดใช้งานคุณลักษณะ Copilot

หมายเหตุ

การสนทนาสรุปพร้อมใช้งานในพื้นที่ทํางานบริการ Copilot เท่านั้น

วิธีการนำเสนอฟีเจอร์ Copilot

คุณลักษณะ Copilot ใน Dynamics 365 Customer Service ขับเคลื่อนโดย Microsoft 365 Copilot และแสดงในแอปการบริการลูกค้า เช่น พื้นที่ทํางานบริการ Copilot

คุณลักษณะ Copilot ใช้ข้อมูลการบริการลูกค้า เช่น กรณี บันทึกลูกค้า และการโต้ตอบ เพื่อช่วยให้พนักงานฝ่ายบริการลูกค้า (ตัวแทนบริการหรือตัวแทน) ดึงข้อมูล สร้างการตอบกลับ และทําการดําเนินการให้เสร็จสมบูรณ์โดยไม่ต้องออกจากเวิร์กโฟลว์ของพวกเขา

ความสามารถ Copilot บางอย่างจะถูกจัดส่งผ่านตัวแทน Copilot เช่น ตัวแทนบริการ ตัวแทนเหล่านี้ขยาย Copilot ด้วยฟังก์ชันการทํางานเฉพาะของลูกค้าซึ่งช่วยให้ตัวแทนสรุปกรณี ดึงข้อมูลความรู้ และดําเนินการ

บทความนี้อธิบายวิธีการเปิดใช้งานและจัดการความสามารถ Copilot ผ่านศูนย์การจัดการบริการ Copilot

ข้อกำหนดเบื้องต้น

  • คุณต้องมีบทบาทผู้ดูแลระบบ
  • ข้อกําหนดสิทธิ์การใช้งานเฉพาะจะนําไปใช้เมื่อคุณใช้คุณลักษณะกับสภาพแวดล้อมผลิตภัณฑ์ เรียนรู้เพิ่มเติมใน คู่มือการให้สิทธิการใช้งาน Dynamics 365
  • คุณลักษณะ Copilot จะเปิดใช้งานสําหรับการบริการลูกค้าในศูนย์การจัดการ Power Platform

เปิดใช้งานคุณลักษณะ Copilot

  1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Power Plaform ให้เลือก Copilot
  2. เลือก การตั้งค่า>Copilot ภายใต้ Dynamics 365 Customer Service
  3. ค้นหาสภาพแวดล้อมและเลือก จากนั้นเลือกการตั้งค่าแก้ไข
  4. เลือกกล่องกาเครื่องหมาย เปิดใช้งานคุณลักษณะ Copilot AI และบันทึกการเปลี่ยนแปลง

ความพร้อมใช้งานของภูมิภาคและการเคลื่อนย้ายข้อมูล

ตัวเลือกในการเปิดใช้งานฟีเจอร์ของ Copilot AI จะมีให้ใช้งาน "ในภูมิภาค" 1 ตามค่าเริ่มต้นสําหรับลูกค้าที่มีสภาพแวดล้อมที่มี สหรัฐ ออสเตรเลีย อินเดีย สหราชอาณาจักร และภูมิภาคคลาวด์ของภาครัฐ (GCC, GCC High) เป็นภูมิศาสตร์ของตนสําหรับการประมวลผลและจัดเก็บข้อมูล สําหรับยุโรป การเคลื่อนไหวข้อมูลสําหรับคุณลักษณะ Copilot จะเปิดใช้งานตามค่าเริ่มต้น สำหรับภูมิภาคอื่นๆ ทั้งหมด เปิดใช้งานการเคลื่อนย้ายข้อมูลข้ามภูมิภาค ในแอปศูนย์จัดการ Power Platform ก่อนที่คุณจะสามารถเลือกใช้ Copilot

1 ในภูมิภาคหมายถึงภายในภูมิภาคทางภูมิศาสตร์ของ Power Platform หรือสภาพแวดล้อม Dynamics 365 ของคุณ

ภาพหน้าจอของคุณลักษณะ Generative AI ในศูนย์จัดการ Power Platform

คุณลักษณะตอบคำถาม เขียนอีเมล และสรุปกรณีและการสนทนาพร้อมใช้งานโดยทั่วไปในภูมิภาคอเมริกาเหนือเท่านั้น คุณลักษณะนี้อยู่ในรุ่นพรีวิวในภูมิภาคที่เหลือที่รองรับ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ความพร้อมใช้งานของภูมิภาค

ทำความเข้าใจการเคลื่อนย้ายข้อมูลข้ามภูมิภาคสำหรับคุณสมบัติ Copilot

ประสิทธิภาพของคุณลักษณะ Copilot ขึ้นอยู่กับความพร้อมใช้งานของภูมิภาคของบริการ Azure OpenAI ตารางต่อไปนี้อธิบายสถานการณ์ที่คุณต้องเปิดใช้งานการย้ายข้อมูลข้ามภูมิภาค ในแอปศูนย์จัดการ Power Platform ก่อนที่คุณจะสามารถเลือกใช้ Copilot ได้

สถานการณ์ ต้องเปิดใช้งานการย้ายข้อมูล
ความจุ Azure OpenAI พร้อมใช้งานในภูมิภาคเดียวกับผู้เช่าของคุณ ไม่
ความจุ Azure OpenAI พร้อมใช้งานภายนอกไคลเอนต์ของคุณ ใข่
ความจุ Azure OpenAI พร้อมใช้งานในภูมิภาคผู้เช่าของคุณ แต่มีทางเลือกสำรองไปยังภูมิภาคภายนอก ไม่บังคับ อย่างไรก็ตาม หากคุณไม่เปิดใช้งานการย้ายข้อมูล คุณอาจมีปัญหาด้านประสิทธิภาพการทำงาน เช่น การควบคุมปริมาณหรือความไม่พร้อมใช้งานเนื่องจากข้อจำกัดด้านความจุ

หมายเหตุ

การย้ายข้อมูลข้ามภูมิภาคจะเปิดใช้งานตามค่าเริ่มต้นในศูนย์จัดการ Power Platform

ภาษาที่รองรับ

เรียนรู้เกี่ยวกับภาษาที่รองรับสำหรับ Copilot ใน การรองรับภาษาสำหรับการวิเคราะห์ที่ใช้ AI และข้อมูลเชิงลึกใน Customer Service

การแชร์ข้อมูลสําหรับคุณลักษณะ Copilot

คุณสามารถเปิดใช้งานการแชร์ข้อมูลสําหรับคุณลักษณะ Dynamics 365 Copilot ในแอปศูนย์การจัดการ Power Platform การแบ่งปันข้อมูลช่วยให้ Microsoft สามารถบันทึกและตรวจสอบข้อมูลลูกค้าได้ด้วยตนเอง ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงอินพุต เอาต์พุต และการวัดและส่งข้อมูลทางไกลในภาษาธรรมชาติของผู้ใช้ เพื่อสร้าง ปรับปรุง และ/หรือตรวจสอบคุณลักษณะ บริการ โมเดลการเรียนรู้ของเครื่องของ Microsoft และระบบที่เกี่ยวข้องสำหรับคุณลักษณะ Copilot AI ของ Dynamics 365 และ Power Platform เราไม่ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อฝึกอบรมโมเดลพื้นฐานของ Azure OpenAI Service

เรียนรู้เพิ่มเติมใน การตั้งค่าผู้เช่า และ คำถามที่ถามบ่อยเกี่ยวกับการแชร์ข้อมูลที่เป็นตัวเลือกสำหรับคุณลักษณะ Copilot AI ใน Dynamics 365 และ Power Platform

เลือกยอมรับเพื่อดำเนินการตั้งค่า Copilot ต่อไป

ใน ศูนย์การจัดการบริการ Copilot Copilot การตั้งค่า หรือ Summaries แอปพลิเคชันจะแสดงข้อความและลิงก์ต่อไปนี้:

  • ข้อความแสดงข้อผิดพลาดเพื่ออนุญาตให้ย้ายข้อมูลข้ามภูมิภาคถ้าคุณอยู่ในภูมิภาคที่คุณลักษณะ Copilot ไม่พร้อมใช้งานตามค่าเริ่มต้น หรือถ้าคุณต้องการปฏิเสธการใช้ Copilot

  • ลิงก์ไปยังแอปศูนย์การจัดการ Power Platform เพื่ออนุญาตการย้ายข้อมูลทั่วทั้งภูมิภาค

  • สถานะการเคลื่อนย้ายข้อมูล

  • ลิงก์เพื่อตรวจสอบข้อกำหนดและเงื่อนไข คุณสามารถเลือก เข้าร่วม เพื่อดำเนินการตั้งค่าต่อ

    ภาพหน้าจอของหน้าบานหน้าต่างวิธีใช้ Copilot

ปฏิเสธเข้าร่วมฟีเจอร์ Copilot

ในศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือกไม่ใช้คุณลักษณะ Copilot บนหน้า Copilot หรือ Summaries นําทางไปยังหน้าเหล่านี้โดยใช้หนึ่งในตัวเลือกการนําทางต่อไปนี้:

  • ประสบการณ์ การสนับสนุน>ประสิทธิภาพ>การตั้งค่า Copilot
  • การดำเนินการ>ข้อมูลเชิงลึก>สรุป

เมื่อคุณเลือกยกเลิก แอปพลิเคชันจะลบข้อมูลการฝึก หากคุณต้องการใช้คุณลักษณะนี้อีกครั้ง คุณต้องยอมรับข้อกำหนดการใช้และเลือกรับ

ทําให้ Copilot พร้อมใช้งานสําหรับตัวแทน

เพื่อให้ตัวแทนสามารถใช้คุณลักษณะ Copilot ในพื้นที่ทํางานบริการ Copilot คุณจําเป็นต้องเปิดใช้งานคุณลักษณะ Copilot ใน เพิ่มผู้ใช้เพื่อสัมผัสประสบการณ์โปรไฟล์ ตามค่าเริ่มต้น ตัวแทนที่เพิ่มในโปรไฟล์การตั้งค่าเริ่มต้นสามารถใช้คุณลักษณะ Copilot ได้

หากคุณต้องการจํากัดคุณลักษณะที่ตัวแทนสามารถใช้ได้ คุณสามารถสร้างโปรไฟล์ประสบการณ์การใช้งานแบบกําหนดเองและเปิดใช้งานคุณลักษณะที่จําเป็นได้ จากนั้น คุณสามารถกําหนดโปรไฟล์แบบกําหนดเองให้กับตัวแทนได้

สําหรับฮับการบริการลูกค้า เมื่อคุณเปิดใช้งานคุณลักษณะ จะพร้อมใช้งานสําหรับตัวแทนทั้งหมด

กําหนดค่าคุณลักษณะ Copilot สําหรับตัวแทน

ในการกําหนดค่าคุณลักษณะ Copilot สําหรับตัวแทน ให้ทําตามขั้นตอนต่อไปนี้:

  1. ในศูนย์การจัดการบริการ Copilot ในส่วน ประสบการณ์ของผู้ใช้ ให้เลือก ผลิตภาพ
  2. สําหรับการตั้งค่า Copilot ให้เลือก จัดการ
  3. เลือกกล่องกาเครื่องหมายเพื่อเปิดประสบการณ์ Copilot ที่คุณต้องการให้ตัวแทนใช้:
    • Copilot Immersive
    • บานหน้าต่างด้านข้างของคู่นำทาง

กําหนดค่าการตั้งค่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

หากต้องการจัดการลักษณะการทํางานของ Copilot สําหรับตัวแทนของคุณ ให้กําหนดค่าตัวแทน Customer Support

ดำเนินการขั้นตอนต่อไปนี้

  1. ในส่วน ศูนย์การจัดการบริการ Copilot ในส่วน Agents ภายในส่วน Copilot ให้เลือก การตั้งค่า ถัดจาก การสนับสนุนแบบกําหนดเอง หน้า การสนับสนุนลูกค้า จะปรากฏขึ้น
  2. กําหนดค่าคุณลักษณะ Copilot ที่จําเป็นสําหรับตัวแทนในแท็บที่พร้อมใช้งาน:
    • ภาพรวม
    • การตั้งค่าเสมือนจริง
    • การตั้งค่าอีเมล
    • ข้อความแจ้งเตือน
    • ขยายความสามารถตัวแทน

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้า และวิธีการกําหนดค่าการตั้งค่าในแต่ละแท็บใน เปิดใช้งานฟีเจอร์ใน Copilot

กําหนดค่าการตั้งค่าตัวแทนการจัดการผู้ดูแลระบบ

ตัวแทน Admin Management (ทดลองใช้) เป็น เอเจนต์ Copilot ทางเลือกที่ให้ผู้ดูแลระบบมีวิธีการรวมศูนย์ในการจัดการคำสั่งการดูแลระบบ ควบคุมการเข้าถึงของผู้ใช้ และบูรณาการเครื่องมือและองค์ความรู้ผ่าน Copilot Studio

ในการกําหนดค่า Admin Management agent ให้ดําเนินการขั้นตอนต่อไปนี้

  1. ในส่วน ศูนย์การจัดการบริการ Copilot Agents ภายในส่วน Copilot ให้เลือก การตั้งค่า ถัดจาก การจัดการผู้ดูแลระบบ หน้า การจัดการผู้ดูแลระบบ จะปรากฏขึ้น
  2. กําหนดค่าคุณลักษณะ Copilot ที่จําเป็นสําหรับผู้ดูแลระบบในแท็บที่พร้อมใช้งาน:
    • ภาพรวม
    • ข้อความแจ้งเตือน
    • การเข้าถึงของผู้ใช้

หากต้องการจัดการเครื่องมือและความรู้ที่เกี่ยวข้องกับตัวแทนนี้ ให้ใช้ลิงก์ไปยังแท็บ Copilot Studio ที่กําหนดไว้ในแท็บ Overview เรียนรู้เพิ่มเติมใน Enable ใน Copilot

ให้ตัวแทนใช้ Copilot ในการแปลคําตอบ

บนหน้าการตั้งค่า Copilot ให้ไปที่ Translation โดยใช้ Copilot และเลือก Let ตัวแทนแปลคําตอบโดยใช้ Copilot จากนั้นตัวแทนสามารถเลือกจากภาษาที่กําหนดค่าไว้ใน Dynamics 365

บันทึกการโต้ตอบแบบเป็นตัวแทนด้วย Copilot

ในหน้า การตั้งค่า Copilot ในส่วน >ข้อมูลประสบการณ์การใช้งาน คุณสามารถเลือกสําเนาบทสนทนา Record ของการโต้ตอบที่เป็นตัวแทนกับ Copilot เพื่อทําความเข้าใจรูปแบบการใช้งานและปรับปรุงประสิทธิภาพ Copilot

คุณยังสามารถ ดาวน์โหลด และใช้ข้อมูลเพื่อวิเคราะห์แหล่งความรู้ และสร้างรายงานการใช้งานได้ด้วย

กำหนดบทบาทและสิทธิ์การใช้งาน

ผู้ใช้ที่มีบทบาทเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถใช้คุณลักษณะ Copilot เท่านั้น ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้ที่มีบทบาทแบบกําหนดเองมีสิทธิ์ดังต่อไปนี้

ตาราง Name สร้าง อ่านแล้ว เขียน ผนวก ผนวกไปยัง
งานอีเวนต์ Copilot msdyn_copilotevent ใข่ ใข่ ใข่ ไม่สามารถใช้งานได้ ไม่สามารถใช้งานได้
การโต้ตอบด้วย Copilot msdyn_copilotinteraction ใข่ ใข่ ไม่สามารถใช้งานได้ ใข่ ไม่สามารถใช้งานได้
ข้อมูลการโต้ตอบของ Copilot msdyn_copilotinteractiondata ใข่ ใข่ ใข่ ไม่สามารถใช้งานได้ ใข่
การกำหนดลักษณะตัวแทนสำหรับ Copilot msdyn_copilotagentpreference ใข่ ใข่ ใข่ ไม่สามารถใช้งานได้ ไม่สามารถใช้งานได้
โมเดล AI msdyn_aimodel ไม่สามารถใช้งานได้ ใข่ ไม่สามารถใช้งานได้ ไม่สามารถใช้งานได้ ไม่สามารถใช้งานได้
เทมเพลต AI msdyn_aitemplate ไม่สามารถใช้งานได้ ใข่ ไม่สามารถใช้งานได้ ไม่สามารถใช้งานได้ ไม่สามารถใช้งานได้
ConversationInsight msdyn_conversationinsight ไม่สามารถใช้งานได้ ใข่ ไม่สามารถใช้งานได้ ไม่สามารถใช้งานได้ ไม่สามารถใช้งานได้
ข้อมูลการถอดความของ Copilot msdyn_copilottranscriptdata ใข่ ใข่ ใข่ ใข่ ไม่สามารถใช้งานได้
โปรไฟล์แอป msdyn_appconfiguration ไม่สามารถใช้งานได้ ใข่ ไม่สามารถใช้งานได้ ไม่สามารถใช้งานได้ ไม่สามารถใช้งานได้
การกำหนดค่าเครื่องมือพาเนล msdyn_panetoolconfiguration ไม่สามารถใช้งานได้ ใข่ ไม่สามารถใช้งานได้ ไม่สามารถใช้งานได้ ไม่สามารถใช้งานได้
การกำหนดค่าบานหน้าต่างการเพิ่มประสิทธิภาพ msdyn_paneconfiguration ไม่สามารถใช้งานได้ ใข่ ไม่สามารถใช้งานได้ ไม่สามารถใช้งานได้ ไม่สามารถใช้งานได้
การกำหนดค่าแท็บบานหน้าต่าง msdyn_panetabconfiguration ไม่สามารถใช้งานได้ ใข่ ไม่สามารถใช้งานได้ ไม่สามารถใช้งานได้ ไม่สามารถใช้งานได้
การตั้งค่าองค์กร การตั้งค่าองค์กร ไม่สามารถใช้งานได้ ใข่ ไม่สามารถใช้งานได้ ไม่สามารถใช้งานได้ ไม่สามารถใช้งานได้

หมายเหตุ

  • ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้ของคุณมีสิทธิ์พิเศษที่Miscellaneous>prvIntelligenceUsageกําหนดให้กับบทบาทความปลอดภัยแบบกําหนดเองที่จําเป็นในการเข้าถึง Copilot เรียนรู้เพิ่มเติมใน บทบาทความปลอดภัยและสิทธิ์การใช้งาน
  • สําหรับบทบาทแบบกําหนดเองสําหรับตัวแทน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบทบาทมีสิทธิ์ต่อไปนี้และระดับการเข้าถึงที่สอดคล้องกัน:
    • อ่านและเขียนมีการตั้งค่าระดับการเข้าถึงเป็นพื้นฐาน
      • <RolePrivilege name="prvReadmsdyn_copilotevent" level="Basic" />
      • <RolePrivilege name="prvWritemsdyn_copilotevent" level="Basic" />
    • สร้างมีการตั้งค่าระดับการเข้าถึงเป็นส่วนกลาง: <RolePrivilege name="prvCreatemsdyn_copilotevent" level="Global" />
  • สําหรับบทบาทผู้จัดการ CSR แบบกําหนดเอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิทธิ์ทั้งหมดมีการตั้งค่าระดับการเข้าถึงเป็นส่วนกลาง:
    • <RolePrivilege name="prvReadmsdyn_copilotevent" level="Global" />
    • <RolePrivilege name="prvCreatemsdyn_copilotevent" level="Global" />
    • <RolePrivilege name="prvWritemsdyn_copilotevent" level="Global" />

ขั้นตอนถัดไป

เปิดใช้งานการสรุปกรณีและการสนทนาโดยใช้ Copilot
เปิดใช้งานคุณลักษณะในบานหน้าต่าง Copilot
กําหนดค่าคุณลักษณะ Copilot สําหรับกรณีแบบกําหนดเองและแอปแบบกําหนดเอง

ร่างคำตอบการสนทนา
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ AI อย่างมีความรับผิดชอบสำหรับ Copilot ในการบริการลูกค้า
คำถามที่ถามบ่อยสำหรับ Copilot ใน Customer Service

  • Last updated on