จัดการคุณลักษณะ Copilot ใน Customer Service

Copilot ในการบริการลูกค้าให้ความช่วยเหลือ AI แบบเรียลไทม์ที่ช่วยให้พนักงานฝ่ายบริการลูกค้า (ตัวแทนบริการหรือตัวแทน) ทํางานโดยอัตโนมัติแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า เมื่อคุณเปิดใช้งานฟีเจอร์ Copilot ตัวแทนสามารถตอบคําถาม เขียนอีเมล การตอบกลับการสนทนาแบบร่าง และสรุปกรณีและการสนทนาในแอปพื้นที่ทํางานของบริการ Copilot

บทความนี้ช่วยผู้ดูแลระบบ:

• ระบุว่าการตั้งค่าใดควบคุมสถานการณ์การใช้งาน Copilot ที่ต้องการเปิดใช้งาน
• ยืนยันข้อกําหนดเบื้องต้น ใบอนุญาต และข้อกําหนดภูมิภาคก่อนติดตั้ง
• เปิดใช้งาน กําหนดค่า และตรวจสอบคุณสมบัติของ Copilot สําหรับตัวแทน

วิธีการนำเสนอฟีเจอร์ Copilot

คุณลักษณะ Copilot ใน Dynamics 365 Customer Service ขับเคลื่อนโดย Microsoft 365 Copilot และแสดงในแอปการบริการลูกค้า เช่น พื้นที่ทํางานบริการ Copilot ฟีเจอร์ของ Copilot ใช้ข้อมูลบริการลูกค้า เช่น เคส ระเบียนลูกค้า และการโต้ตอบ เพื่อช่วยให้ตัวแทนสามารถดึงข้อมูล สร้างการตอบกลับ และดําเนินการได้โดยไม่ต้องออกจากเวิร์กโฟลว์

ความสามารถ Copilot บางอย่างจะถูกจัดส่งผ่านตัวแทน Copilot เช่น ตัวแทนบริการ ตัวแทนเหล่านี้ขยาย Copilot ด้วยฟังก์ชันการทํางานเฉพาะของลูกค้าซึ่งช่วยให้ตัวแทนสรุปกรณี ดึงข้อมูลความรู้ และดําเนินการ

คุณจัดการฟีเจอร์ของ Copilot ในศูนย์ผู้ดูแลระบบสองแห่ง:

• ศูนย์ผู้ดูแลระบบ Power Platform: เปิดใช้งานฟีเจอร์ Copilot ที่ขับเคลื่อนด้วย AI สําหรับสภาพแวดล้อม และจัดการการเคลื่อนย้ายข้อมูลข้ามภูมิภาคและการแบ่งปันข้อมูล
• ศูนย์การจัดการ Copilot Service: เลือกเข้าร่วม เลือกประสบการณ์การใช้งาน Copilot ที่เจ้าหน้าที่ใช้ กำหนดค่าเอเจนต์ Copilot และจัดการการตั้งค่าการแปลและการถอดความ

เลือกการตั้งค่าที่เหมาะสมกับสถานการณ์ของคุณ

ใช้ตารางต่อไปนี้เพื่อค้นหาการตั้งค่าที่ควบคุมสิ่งที่คุณต้องการทํา จากนั้นไปที่ส่วนที่ลิงก์ไว้เพื่อดูขั้นตอนโดยละเอียด

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ก่อนที่คุณจะตั้งค่าคุณลัษณะ Copilot โปรดตรวจสอบว่าคุณ:

• มีบทบาทเป็นผู้ดูแลระบบ
• ตรงตามข้อกําหนดใบอนุญาตสําหรับการใช้ฟีเจอร์นี้กับสภาพแวดล้อมการผลิต เรียนรู้เพิ่มเติมใน คู่มือสิทธิ์การใช้งาน Dynamics 365
• ใช้ภูมิศาสตร์ของสภาพแวดล้อมที่รองรับ Copilot ในภูมิภาค หรืออนุญาตให้มีการย้ายข้อมูลข้ามภูมิภาค เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความพร้อมใช้งานของภูมิภาคและการเคลื่อนย้ายข้อมูล
• ตรวจสอบว่าภาษาที่ตัวแทนของคุณใช้ได้รับการสนับสนุน เรียนรู้เพิ่มเติมใน การสนับสนุนภาษา สําหรับการวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกบน AI ในการบริการลูกค้า
• มอบหมายบทบาทผู้แทนฝ่ายบริการลูกค้าให้กับตัวแทน หรือบทบาทที่กำหนดเองซึ่งมีสิทธิ์ที่จำเป็น ดูเพิ่มเติมได้ที่ กำหนดบทบาทและสิทธิ์.

ความพร้อมใช้งานของภูมิภาคและการเคลื่อนย้ายข้อมูล

ตัวเลือกในการเปิดใช้งานคุณสมบัติ Copilot AI นั้นมีให้ใช้งานในภูมิภาคตามค่าเริ่มต้นสำหรับลูกค้าที่มีสภาพแวดล้อมที่มีพื้นที่ภูมิศาสตร์สำหรับการประมวลผลและการจัดเก็บข้อมูลต่อไปนี้:

• สหรัฐอเมริกา
• ออสเตรเลีย
• อินเดีย
• สหราชอาณาจักร
• ภูมิภาคคลาวด์ของรัฐบาล (GCC, GCC High)

ในภูมิภาคหมายถึงภายในภูมิภาคทางภูมิศาสตร์ของ Power Platform หรือสภาพแวดล้อม Dynamics 365 ของคุณ

สําหรับยุโรป การเคลื่อนย้ายข้อมูลสําหรับฟีเจอร์ Copilot จะเปิดใช้งานโดยอัตโนมัติ

สําหรับภูมิภาคอื่น ๆ คุณต้องอนุญาตให้ข้อมูลเคลื่อนย้ายข้ามภูมิภาคในศูนย์ผู้ดูแลระบบ Power Platform ก่อนที่จะเลือกใช้ Copilot ได้

คุณลักษณะตอบคำถาม เขียนอีเมล และสรุปกรณีและการสนทนาพร้อมใช้งานโดยทั่วไปในภูมิภาคอเมริกาเหนือเท่านั้น คุณลักษณะนี้อยู่ในรุ่นพรีวิวในภูมิภาคที่เหลือที่รองรับ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ความพร้อมใช้งานของภูมิภาค

เข้าใจการเคลื่อนย้ายข้อมูลข้ามภูมิภาค

ประสิทธิภาพของฟีเจอร์ Copilot ขึ้นอยู่กับความพร้อมใช้งานของบริการ Azure OpenAI ในแต่ละภูมิภาค ตารางต่อไปนี้อธิบายเมื่อคุณต้องอนุญาตให้ข้อมูลเคลื่อนย้ายข้ามภูมิภาคในศูนย์ผู้ดูแลระบบ Power Platform ก่อนที่คุณจะสามารถเลือกใช้ Copilot ได้

ภาษาที่รองรับ

เรียนรู้เกี่ยวกับภาษาที่รองรับสำหรับ Copilot ใน การรองรับภาษาสำหรับการวิเคราะห์ที่ใช้ AI และข้อมูลเชิงลึกใน Customer Service

การแชร์ข้อมูลสําหรับคุณลักษณะ Copilot

คุณสามารถเปิดใช้งานการแชร์ข้อมูลสําหรับฟีเจอร์ Dynamics 365 Copilot ได้ในศูนย์ผู้ดูแลระบบ Power Platform การแชร์ข้อมูลช่วยให้ Microsoft สามารถบันทึกและตรวจสอบข้อมูลลูกค้าด้วยตนเอง รวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงอินพุตภาษาธรรมชาติ เอาต์พุต และการวัดและส่งข้อมูลทางไกลที่เกี่ยวข้องเพื่อสร้าง ปรับปรุง และตรวจสอบคุณลักษณะ บริการ โมเดลการเรียนรู้ของเครื่อง และระบบที่เกี่ยวข้องของ Microsoft สำหรับคุณลักษณะ Dynamics 365 และ Power Platform Copilot AI

Microsoft ไม่ใช้ข้อมูลลูกค้าในการฝึกโมเดลพื้นฐานของ Azure OpenAI Service เรียนรู้เพิ่มเติมใน การตั้งค่าผู้เช่า และ คำถามที่ถามบ่อยเกี่ยวกับการแชร์ข้อมูลที่เป็นตัวเลือกสำหรับคุณลักษณะ Copilot AI ใน Dynamics 365 และ Power Platform

เปิดใช้งานฟีเจอร์ Copilot ในศูนย์ผู้ดูแลระบบ Power Platform

เปิดใช้งานฟีเจอร์ Copilot สําหรับสภาพแวดล้อมของคุณ ขั้นตอนนี้จําเป็นสําหรับตัวแทนในการใช้ฟีเจอร์ Copilot ใน Customer Service Hub และแอปที่กําหนดเอง

1. ลงชื่อเข้าใช้ใน ศูนย์การจัดการ Power Platform
2. ในแผนผังไซต์ ให้เลือก Copilot
3. ภายใต้ Dynamics 365 Customer Service ให้เลือก Settings>.
4. ค้นหาและเลือกสภาพแวดล้อมของคุณ จากนั้นเลือก แก้ไขการตั้งค่า
5. เลือกช่องทําเครื่องหมาย เปิดใช้งานฟีเจอร์ Copilot ที่ขับเคลื่อนด้วย AI แล้วบันทึกการเปลี่ยนแปลงของคุณ

เลือกรับคุณลักษณะ Copilot

ในศูนย์ผู้ดูแลระบบ Copilot Service หน้า การตั้งค่า Copilot และ สรุป จะแสดงข้อมูลดังต่อไปนี้:

• ข้อความเพื่ออนุญาตให้ย้ายข้อมูลข้ามภูมิภาค หากภูมิภาคของคุณไม่มีคุณลักษณะ Copilot โดยค่าเริ่มต้น
• ลิงก์ไปยังศูนย์ผู้ดูแลระบบ Power Platform ที่คุณสามารถอนุญาตให้ข้อมูลเคลื่อนย้ายข้ามภูมิภาคได้
• สถานะการเคลื่อนย้ายข้อมูล
• ลิงก์เพื่อตรวจสอบข้อกำหนดและเงื่อนไข

ในการเลือกรับ:

1. ในศูนย์ผู้ดูแลระบบ Copilot Service ให้ไปที่หนึ่งในหน้าต่อไปนี้:

   • ประสบการณ์ การสนับสนุน>ประสิทธิภาพ>การตั้งค่า Copilot
   • การดำเนินการ>ข้อมูลเชิงลึก>สรุป

2. ตรวจสอบสถานะการเคลื่อนย้ายข้อมูล หากการเคลื่อนย้ายข้อมูลจำเป็นสำหรับภูมิภาคของคุณ แต่ไม่ได้รับอนุญาต ให้ใช้ลิงก์เพื่ออนุญาตให้ย้ายข้อมูลข้ามภูมิภาคในศูนย์การจัดการ Power Platform

3. ตรวจสอบข้อกําหนดและเงื่อนไข

4. เลือก เลือกรับ

   

ปฏิเสธเข้าร่วมฟีเจอร์ Copilot

1. ในศูนย์ผู้ดูแลระบบ Copilot Service ให้ไปที่หนึ่งในหน้าต่อไปนี้:
   • ประสบการณ์ การสนับสนุน>ประสิทธิภาพ>การตั้งค่า Copilot
   • การดำเนินการ>ข้อมูลเชิงลึก>สรุป
2. เลือกไม่ใช้ฟีเจอร์ของ Copilot

ทําให้ Copilot พร้อมใช้งานสําหรับตัวแทน

วิธีที่ตัวแทนเข้าถึง Copilot ขึ้นอยู่กับแอปที่พวกเขาใช้

เพื่อจํากัดฟีเจอร์ Copilot ที่ตัวแทนเฉพาะสามารถใช้ในพื้นที่ทํางานบริการ Copilot:

1. สร้างโปรไฟล์ประสบการณ์แบบกําหนดเองและเปิดใช้งานเฉพาะฟีเจอร์ Copilot ที่จําเป็นเท่านั้น
2. กําหนดโปรไฟล์ประสบการณ์แบบกําหนดเองให้กับตัวแทน

เรียนรู้เพิ่มเติมใน เพิ่มผู้ใช้ในโปรไฟล์ประสบการณ์

กําหนดค่าประสบการณ์ Copilot สําหรับตัวแทน

1. ในศูนย์ผู้ดูแลระบบ Copilot Service ภายใต้ประสบการณ์การสนับสนุน ให้เลือก Productivity
2. สําหรับการตั้งค่า Copilot ให้เลือก จัดการ
3. เลือกช่องทําเครื่องหมายสําหรับประสบการณ์ Copilot ที่คุณต้องการให้ตัวแทนใช้:
   • Copilot Immersive
   • บานหน้าต่างด้านข้างของคู่นำทาง
4. บันทึกการเปลี่ยนแปลง

กําหนดค่าการตั้งค่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

หากต้องการจัดการลักษณะการทํางานของ Copilot สําหรับตัวแทนของคุณ ให้กําหนดค่าตัวแทน Customer Support

1. ในส่วน ศูนย์การจัดการบริการ Copilot ในส่วน Agents ภายในส่วน Copilot ให้เลือก การตั้งค่า ถัดจาก การสนับสนุนแบบกําหนดเอง หน้า การสนับสนุนลูกค้า จะปรากฏขึ้น
2. กําหนดค่าคุณสมบัติ Copilot ที่จําเป็นสําหรับตัวแทนในแท็บต่อไปนี้:
   • ภาพรวม
   • การตั้งค่าเสมือนจริง
   • การตั้งค่าอีเมล
   • ข้อความแจ้งเตือน
   • ขยายความสามารถตัวแทน

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเอเจนต์ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและการตั้งค่าในแต่ละแท็บใน Enable features in Copilot

กําหนดค่าการตั้งค่าตัวแทนการจัดการผู้ดูแลระบบ

เอเจนต์การจัดการของผู้ดูแลระบบ (พรีวิว) เป็นเอเจนต์ Copilot ทางเลือกที่ให้ผู้ดูแลระบบมีวิธีแบบรวมศูนย์ในการจัดการพร้อมท์สำหรับการดูแลระบบ ควบคุมการเข้าถึงของผู้ใช้ และเชื่อมต่อเครื่องมือกับความรู้ผ่าน Copilot Studio

1. ในส่วน ศูนย์การจัดการบริการ Copilot Agents ภายในส่วน Copilot ให้เลือก การตั้งค่า ถัดจาก การจัดการผู้ดูแลระบบ หน้า การจัดการผู้ดูแลระบบ จะปรากฏขึ้น
2. กําหนดค่าคุณสมบัติ Copilot ที่จําเป็นสําหรับผู้ดูแลระบบในแท็บต่อไปนี้:
   • ภาพรวม
   • ข้อความแจ้งเตือน
   • การเข้าถึงของผู้ใช้
3. หากต้องการจัดการเครื่องมือและความรู้สําหรับเอเจนต์นี้ ให้ใช้ลิงก์ไปยัง Copilot Studio ในแท็บภาพรวม

เรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ เปิดใช้งานฟีเจอร์ใน Copilot

ให้ตัวแทนแปลคําตอบ

1. ในหน้าการตั้งค่า Copilot ให้ไปที่ การแปลโดยใช้ Copilot
2. เลือกให้ตัวแทนแปลคําตอบโดยใช้ Copilot

ตัวแทนสามารถเลือกจากภาษาที่ตั้งค่าใน Dynamics 365 ได้

บันทึกการโต้ตอบแบบเป็นตัวแทนด้วย Copilot

1. ในหน้าการตั้งค่า Copilot ให้ไปที่ส่วนข้อมูลประสบการณ์การสนับสนุน
2. เลือก บันทึกบทถอดเสียงของการโต้ตอบตัวอย่างกับ Copilot

ใช้ข้อมูลที่บันทึกไว้เพื่อเข้าใจรูปแบบการใช้งานและปรับปรุงประสิทธิภาพของ Copilot คุณยังสามารถ ดาวน์โหลดข้อมูล เพื่อวิเคราะห์แหล่งความรู้และสร้างรายงานการใช้งานได้

กำหนดบทบาทและสิทธิ์การใช้งาน

โดยค่าเริ่มต้น เฉพาะผู้ใช้ที่มีบทบาทตัวแทนบริการลูกค้าเท่านั้นที่สามารถใช้ฟีเจอร์ของ Copilot ได้ หากผู้ใช้ของคุณมีบทบาทความปลอดภัยแบบกําหนดเอง ให้แน่ใจว่าบทบาทเหล่านั้นมีสิทธิ์ดังต่อไปนี้

ระดับการเข้าถึงสําหรับตารางเหตุการณ์ Copilot

ตั้งค่าระดับการเข้าถึงต่อไปนี้สําหรับสิทธิ์เหตุการณ์ Copilot (msdyn_copilotevent) ตามประเภทของบทบาทที่กําหนดเอง

ตรวจสอบการตั้งค่าของคุณ

หลังจากตั้งค่าเสร็จแล้ว ให้ตรวจสอบว่า Copilot ทํางานตามที่คาดหวัง

1. ในศูนย์ผู้ดูแลระบบ Power Platform ให้ยืนยันว่าได้เลือก Enable AI-powered Copilot features สำหรับสภาพแวดล้อมของคุณแล้ว
2. ในศูนย์การจัดการ Copilot Service บนหน้า การตั้งค่า Copilot ให้ยืนยันว่าคุณได้เลือกรับแล้ว และสถานะการเคลื่อนย้ายข้อมูลตรงตามข้อกําหนดของภูมิภาคคุณ
3. ยืนยันว่าประสบการณ์ Copilot ที่คุณต้องการ (Copilot immersive, Copilot side pane หรือทั้งสองอย่าง) ถูกเลือกแล้ว
4. ยืนยันว่าตัวแทนที่คุณกําลังทดสอบด้วยถูกกําหนดให้อยู่ในโปรไฟล์ประสบการณ์ที่เปิดใช้งานฟีเจอร์ Copilot
5. ลงชื่อเข้าใช้พื้นที่ทํางาน Copilot Service ในฐานะตัวแทนทดสอบ เปิดเคสหรือสนทนา และใช้ฟีเจอร์ Copilot เช่น การถามคําถามหรือสรุปเคส
6. หากตัวแทนใช้ Customer Service Hub หรือแอปที่กําหนดเอง ให้ลงชื่อเข้าใช้แอปนั้นในฐานะตัวแทนทดสอบและยืนยันว่ามีฟีเจอร์ของ Copilot ให้ใช้งาน
7. หากคุณใช้บทบาทความปลอดภัยแบบกําหนดเอง ให้ลงชื่อเข้าใช้ในฐานะผู้ใช้ด้วยบทบาทนั้นและยืนยันว่าฟีเจอร์ของ Copilot ใช้งานได้

ขั้นตอนถัดไป

เปิดใช้งานการสรุปกรณีและการสนทนาโดยใช้ Copilot
เปิดใช้งานคุณลักษณะในบานหน้าต่าง Copilot
กําหนดค่าคุณลักษณะ Copilot สําหรับกรณีแบบกําหนดเองและแอปแบบกําหนดเอง

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ร่างคำตอบการสนทนา
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ AI อย่างมีความรับผิดชอบสำหรับ Copilot ในการบริการลูกค้า
คำถามที่ถามบ่อยสำหรับ Copilot ใน Customer Service