ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับ Dynamics 365 Contact Center

คำแนะนำ

  • หากคุณต้องการทดลองใช้ Dynamics 365 Customer Service ฟรี คุณสามารถลงทะเบียนเพื่อรับ การทดลองใช้ 30 วัน
  • สํารวจ Copilot ซึ่งเป็นคุณลักษณะที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทํางานของตัวแทนในการบริการลูกค้าอย่างมีนัยสําคัญ

Dynamics 365 Contact Center เป็นแอปพลิเคชันที่มีประสิทธิภาพซึ่งขยายพลังของ Dynamics 365 Customer Service ช่วยให้องค์กรสามารถเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ทันทีผ่านช่องทางต่างๆ เช่น แชทสด เสียง และ SMS Dynamics 365 Contact Center สนับสนุนการทํางานร่วมกันแบบเรียลไทม์ผ่านการให้คําปรึกษาในเซสชัน เพื่อให้ตัวแทนสามารถนําความเชี่ยวชาญที่เหมาะสมมาสู่การสนทนาโดยไม่ต้องส่งต่อให้กับลูกค้า วิธีการนี้ช่วยเพิ่มความเร็วในการแก้ปัญหาและความต่อเนื่องของบริบท

Dynamics 365 Contact Center ยังมีแอปที่ทันสมัย สามารถปรับแต่งได้ และมีประสิทธิภาพสูง ที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าในช่องทางต่าง ๆ ได้ แอปพลิเคชันดังกล่าวมีเครื่องมือการระบุข้อมูลประจำตัวของลูกค้า การแจ้งเตือนแบบในเวลาจริง การติดต่อสื่อสารแบบครบวงจร และเครื่องมือเพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ เช่น การรวมฐานข้อมูลองค์ความรู้ การค้นหา การสร้างกรณี เพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่จะทำงานได้มีประสิทธิภาพ

หัวหน้างานจะได้รับการแสดงผลแบบในเวลาจริงและในอดีต และข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพการดำเนินงานของเจ้าหน้าที่ และการใช้ประโยชน์จากช่องทางต่างๆ

เอ็นจินการกำหนดเส้นทางละการกระจายงานระดับองค์กร ช่วยให้ลูกค้าสามารถกำหนดค่าสถานะการออนไลน์ของเจ้าหน้าที่ ความพร้อมใช้งาน และกฏการกำหนดเส้นทาง ดังนั้นจึงมั่นใจได้ว่าเจ้าหน้าที่กำลังทำงานอยู่บนการมีส่วนร่วมที่เกี่ยวข้องมากที่สุด

สำคัญ

  • ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ใช้คุกกี้ของบริษัทอื่นสำหรับการรับรองความถูกต้อง ตรวจสอบว่าเบราว์เซอร์ของคุณไม่ได้บล็อกคุกกี้ในโหมดต่างๆ เพื่อให้บริการบางชนิด เช่น สถานะของเจ้าหน้าที่หรือหัวหน้างาน สามารถทำงานได้อย่างถูกต้อง
  • โหมดความหลากหลายและความสามารถในการนําทางได้รับการสนับสนุนในแอปพื้นที่ทํางานของบริการ Copilot เท่านั้น และไม่ได้อยู่ในสําเนาของแอปเหล่านี้หรือแอปแบบกําหนดเอง

ช่องที่สามารถใช้ได้กับ Dynamics 365 Contact Center

คุณสามารถเปิดใช้งานช่องต่อไปนี้ในองค์กรของคุณ

แชท

การแชทเป็นช่องทางการมีส่วนร่วม ที่ทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าแบบในเวลาจริง เรียนรู้เพิ่มเติมใน ลองแชนเนลสําหรับ Dynamics 365 Customer Service และกําหนดค่าแชนเนลการสนทนา

หมายเหตุ

วิดเจ็ตการสนทนาสดใช้คุกกี้ของเบราว์เซอร์เพื่อรักษาสถานะการสนทนาและปรับปรุงประสิทธิภาพ คุกกี้เหล่านี้ไม่ได้ใช้สำหรับการจัดทำโปรไฟล์หรือรวบรวมข้อมูลที่สามารถระบุถึงตัวบุคคล (PII)

SMS

SMS เป็นช่องทางการมีส่วนร่วมที่สนับสนุนโหมดการดำเนินการแบบอะซิงโครนัสของการสนทนา และช่วยให้องค์กรของคุณเชื่อมต่อกับลูกค้าโดยใช้ข้อความ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ลองช่องสําหรับ Dynamics 365 Customer Service และภาพรวมของช่อง SMS

การสื่อสารทางเสียง

ด้วยช่องทางการสื่อสารทางเสียง Dynamics 365 Contact Center ช่วยให้ตัวแทนสามารถรับและโทรออกเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) ผ่านประสบการณ์การโทรแบบเนทีฟใน Dynamics 365 ประกอบด้วยคุณสมบัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI แบบเรียลไทม์ เช่น การถอดเสียงการโทรสด การวิเคราะห์ความรู้สึก และคําแนะนําที่ใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทํางานของเจ้าหน้าที่ ในระหว่างการโทรด้วยเสียงที่ใช้งานอยู่ ตัวแทนสามารถเริ่มปรึกษากับผู้ใช้ภายใน คิวผู้เชี่ยวชาญ หรือหมายเลข PSTN ภายนอก เพื่อรักษาบริบทการสนทนาและหลีกเลี่ยงการถ่ายโอนทั้งหมด เรียนรู้เพิ่มเติมใน บทนําเกี่ยวกับช่องเสียง

ทีมไมโครซอฟท์

โดยการใช้ Microsoft Teams เป็นช่องทางการมีส่วนร่วมเพื่อสนับสนุนฟังก์ชันภายใน เช่น การสนับสนุนทางเทคนิค ทรัพยากรบุคคล และการเงิน องค์กรของคุณสามารถเชื่อมต่อพนักงานกับฝ่ายสนับสนุนภายในได้ ตัวแทนสามารถปรึกษากับผู้ใช้ Microsoft Teams ได้โดยตรงจากการสนทนาที่กําลังดําเนินอยู่เพื่อรับข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญอย่างรวดเร็ว เรียนรู้เพิ่มเติมใน กําหนดค่า Microsoft Teams

ช่องทางสังคม

ช่องทางสังคม เช่น Facebook และ LINE ให้โอกาสทางการขายแก่คุณในการใช้ประโยชน์จากแนวโน้มของสื่อทางสังคมและมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณในประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัว นอกจากช่องทางสังคมยอดนิยมแล้ว คุณยังสามารถสร้างช่องทางการส่งข้อความที่กำหนดเองได้ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ลองแชนเนลสําหรับการบริการลูกค้าของ Dynamics 365

มุมมองกล่องขาเข้า

ในฐานะตัวแทน เมื่อคุณเปิดพื้นที่ทํางานของบริการ Copilot คุณสามารถเลือกไอคอนกล่องขาเข้าเพื่อแสดงกรณีและการสนทนาทั้งหมดที่กําหนดให้กับคุณ กล่องขาเข้าได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยความเร็วสูง ตลอดจนส่งเสริมเซสชันกล่องขาเข้าเป็นเซสชันปกติเมื่อคุณต้องการเวลามากขึ้นในการแก้ไขกรณีและการสนทนาของคุณให้เสร็จสิ้น ช่องทางแบบอะซิงโครไนซ์ต่อไปนี้มีอยู่ในกล่องขาเข้าการสนทนา: SMS แชทแบบต่อเนื่อง, Facebook, LINE, WhatsApp และ Teams

รูปภาพต่อไปนี้แสดงมุมมองการสนทนากล่องขาเข้า

มุมมองการสนทนาของพื้นที่ทํางานบริการ Copilot

รูปภาพต่อไปนี้แสดงมุมมองกรณีกล่องขาเข้า

มุมมองกล่องจดหมายของพื้นที่ทํางานบริการ Copilot

ข้อกำหนดเบื้องต้นและความต้องการของระบบ
มอบหมายบทบาทและเปิดใช้งานผู้ใช้สําหรับ Dynamics 365 Contact Center
ช่องทดลองสำหรับ Dynamics 365 Customer Service
ภาพรวมของช่องทาง SMS
กำหนดค่าช่องทาง Facebook ทำความเข้าใจการกำหนดเส้นทาง
คู่มือนักพัฒนา

  • อัปเดตล่าสุดเมื่อ