หมายเหตุ
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลอง ลงชื่อเข้าใช้หรือเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลองเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
[บทความนี้เป็นเอกสารก่อนการนำออกใช้ และอาจเปลี่ยนแปลงได้]
เอเจนต์ที่ขับเคลื่อนด้วย Customer Conversation harness รองรับแหล่งข้อมูลความรู้หลายประเภท แต่ละประเภทจะเชื่อมต่อเอเจนต์ของคุณกับเนื้อหาและข้อมูลประเภทต่าง ๆ
Note
แหล่งความรู้คือเนื้อหาที่ ผู้สร้าง นําเสนอให้กับตัวแทนในช่วงเวลาออกแบบ เพื่อให้ผู้ใช้ทุกคนได้รับพื้นฐานเดียวกัน ถ้าคุณต้องการให้ ผู้ใช้ปลายทาง นําไฟล์ของตัวเองมารวมในบทสนทนาเดียว เช่น PDF เพื่อสรุป นั่นถือเป็นไฟล์แนบ ไม่ใช่แหล่งข้อมูล ดูการแนบไฟล์กับการสนทนา
ประเภทของแหล่งข้อมูลความรู้
เมื่อคุณเลือก เพิ่มความรู้ ในแท็บ สร้าง กล่องโต้ตอบ เพิ่มความรู้ จะเปิดขึ้นไปยังแท็บ แนะนำ (พร้อมแท็บ ขั้นสูง สําหรับประเภทแหล่งข้อมูลเพิ่มเติม) และแบ่งแหล่งข้อมูลออกเป็นสองกลุ่ม: แหล่งข้อมูลที่คุณสามารถเพิ่มได้โดยตรง และแหล่งข้อมูลที่ต้องกําหนดค่าการตรวจสอบสิทธิ์ก่อน
แหล่งข้อมูลความรู้ที่ใช้ข้อมูลรับรองของผู้ใช้ปลายทางจะทํางานได้เฉพาะในแชทเท่านั้น เพราะช่องเสียงไม่รองรับการลงชื่อเข้าใช้ของผู้ใช้ปลายทาง
เว็บไซต์สาธารณะ
- เพิ่ม URL เว็บไซต์สาธารณะ เอเจนต์สามารถอ้างอิงเนื้อหาเว็บที่เข้าถึงได้สาธารณะ
- ไม่จําเป็นต้องรับรองความถูกต้อง
- เพิ่มเว็บไซต์สาธารณะเป็นแหล่งความรู้
ไฟล์
- ลากและวางหรืออัปโหลดเอกสารโดยตรงไปยังเอเจนต์
- ไม่จําเป็นต้องรับรองความถูกต้อง
- อัปโหลดไฟล์เป็นแหล่งความรู้
Dynamics 365
- เชื่อมต่อกับ Dynamics 365 เพื่อให้เอเจนต์อ้างอิงข้อมูลลูกค้า เคส และข้อมูลธุรกิจ
- ไม่จําเป็นต้องรับรองความถูกต้อง
- เพิ่มความรู้ให้กับตัวแทน (การสนทนากับลูกค้า)
SharePoint
- เชื่อมต่อกับไซต์ SharePoint ไลบรารีเอกสาร และไฟล์เฉพาะ เอเจนต์สามารถค้นหาและอ้างอิงเนื้อหาที่จัดเก็บใน SharePoint ได้
- ต้องมีการรับรองความถูกต้อง เลือก เปลี่ยนการตรวจสอบสิทธิ์ เพื่อกําหนดค่าก่อน
- เพิ่ม SharePoint เป็นแหล่งข้อมูลความรู้
Dataverse
- เชื่อมต่อกับตาราง Dataverse เพื่อให้ตัวแทนสอบถามข้อมูลธุรกิจที่มีโครงสร้าง
- ต้องมีการรับรองความถูกต้อง เลือก เปลี่ยนการรับรองความถูกต้อง เพื่อกำหนดค่าก่อน
- เพิ่ม Dataverse เป็นแหล่งความรู้
Salesforce
- เชื่อมต่อกับ Salesforce เพื่อให้เอเจนต์อ้างอิงข้อมูลลูกค้าและกรณี
- ต้องมีการรับรองความถูกต้อง เลือก เปลี่ยนการตรวจสอบสิทธิ์ เพื่อกําหนดค่าก่อน
- คุณภาพการค้นหาขึ้นอยู่กับความสามารถในการค้นหาของ Salesforce เอง
- เพิ่มความรู้ให้กับตัวแทน (การสนทนากับลูกค้า)
ServiceNow
- เชื่อมต่อกับ ServiceNow เพื่อให้เอเจนต์อ้างอิงเนื้อหาการจัดการบริการ
- ต้องมีการรับรองความถูกต้อง เลือก เปลี่ยนการรับรองความถูกต้อง เพื่อกำหนดค่าก่อน
- คุณภาพการค้นหาขึ้นอยู่กับความสามารถในการค้นหาของ ServiceNow เอง
- เพิ่มความรู้ให้กับตัวแทน (การสนทนากับลูกค้า)
กําหนดค่าการตรวจสอบสิทธิ์สําหรับแหล่งความรู้
ซอร์สที่ต้องการการตรวจสอบสิทธิ์จะใช้การตั้งค่า โหมดการตรวจสอบสิทธิ์ เดียวกัน ซึ่งกําหนดค่าครั้งเดียวสําหรับเอเจนต์ทั้งหมดในการออร์เคสตรา:
- ในกล่องโต้ตอบ เพิ่มความรู้ ให้เลือก เปลี่ยนการตรวจสอบสิทธิ์ ถัดจากแหล่งข้อมูลที่ต้องเปลี่ยนการตรวจสอบสิทธิ์
- สิ่งนี้จะเปิดแผงการตั้งค่าที่แชร์ที่แท็บความปลอดภัย ซึ่งคุณจะตั้งค่าโหมดการตรวจสอบสิทธิ์สําหรับออร์เคสเตรชัน
- สำหรับช่องทางเสียง ให้กำหนดค่า การตรวจสอบผู้โทรด้วยเสียง แยกต่างหาก (การยืนยันตัวตนของผู้โทรโดยใช้การยืนยันตัวตนด้วยไบโอเมตริกซ์ นโยบายการยืนยันตัวตน และกฎการท้าทาย OTP)
เรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ กําหนดค่ารายละเอียดและความปลอดภัยของเอเจนต์ (การสนทนากับลูกค้า)
เลือกแหล่งความรู้ที่เหมาะสม
| ประเภทแหล่งที่มา | เหมาะสำหรับ |
|---|---|
| เว็บไซต์สาธารณะ | เอกสารสินค้า คําถามที่พบบ่อย เอกสารอ้างอิงสาธารณะ |
| ไฟล์ | เอกสารเฉพาะที่คุณต้องการให้ตัวแทนอ้างอิงโดยตรง |
| Dynamics 365 | ข้อมูลลูกค้า, เคส และข้อมูลธุรกิจ |
| SharePoint | เอกสารภายใน นโยบาย และเนื้อหาทีม |
| Dataverse | ข้อมูลธุรกิจที่มีโครงสร้าง (บันทึก, ตาราง) |
| Salesforce | ข้อมูลลูกค้าและเคส |
| ServiceNow | เนื้อหาการจัดการบริการและบทความฐานความรู้ |