หมายเหตุ
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลอง ลงชื่อเข้าใช้หรือเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลองเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
[บทความนี้เป็นเอกสารก่อนการนำออกใช้ และอาจเปลี่ยนแปลงได้]
ใช้ขั้นตอนในบทความนี้เพื่อเพิ่มและกำหนดค่าเครื่องมือ เลื่อนระดับ ที่สร้างไว้ล่วงหน้า และความสามารถด้านเสียง การรับรองความถูกต้องแบบชีวมาตร สําหรับคําอธิบายว่าแต่ละเครื่องมือทําอะไร ดูที่ เครื่องมือศูนย์บริการลูกค้าสําเร็จรูป (การสนทนากับลูกค้า)
เพิ่มเครื่องมือ Escalate
เปิดเอเจนต์ของคุณใน Copilot Studio แล้วเลือกแท็บ Build
เลือกการ์ดของเอเจนต์หลักเพื่อเปิดแผงกําหนดค่า หากคุณได้เพิ่มซับเอเจนต์ใด ๆ ให้เลือกการ์ดของซับเอเจนต์แทนเพื่อกําหนดค่าซับเอเจนต์นั้น
ในส่วน เครื่องมือ ให้เลือก เพิ่มเครื่องมือ แล้วเลือกแท็บ เครื่องมือระบบ เลือก เลื่อนระดับ
เลือกเส้นทางการส่งต่อที่ต้องการกำหนดค่า:
กําหนดค่าเส้นทางการยกระดับตามที่อธิบายไว้ในส่วนต่อไปนี้
กำหนดค่าการเลื่อนระดับของ Teams Phone
ใช้ Teams Phone เมื่อผู้โทรต้องการความช่วยเหลือทางเสียงทันทีจากตัวแทนมนุษย์ ตัวอย่างเช่น โอนสายเมื่อคําขอมีความเร่งด่วน ซับซ้อน หรืออ่อนไหว เมื่อเจ้าหน้าที่ไม่สามารถดําเนินการตามคําขอได้ หรือเมื่อผู้โทรขอพูดคุยกับตัวแทน
ป้อนชื่อและคําอธิบายสําหรับเครื่องมือ
ภายใต้ กำหนดเส้นทางการโทร ให้เลือกว่าการยกระดับจะส่งผู้โทรไปที่ใด:
- หมายเลขโทรศัพท์ภายนอกหรือ SIP URI: โอนสายโดยตรงไปยังหมายเลข PSTN หรือปลายทาง SIP ที่จัดการอยู่นอก Teams
- คิวสาย Teams ผ่านแท็ก: ส่งสายไปยังคิวสาย Teams โดยใช้แท็กที่ตั้งค่าไว้ในศูนย์ดูแล Teams คุณยังสามารถอ้างอิงแท็กเหล่านี้ในหัวข้อการยกระดับได้
เมื่อต้องการใช้ Teams Phone เมื่อเอเจนต์หรือเอเจนต์ย่อยไม่ได้กำหนดค่าการยกระดับ ให้เลือก ทำให้เป็นเครื่องมือเริ่มต้น
เลือก เพิ่ม
กำหนดค่าการเลื่อนระดับอีเมล
ใช้ อีเมล เมื่อคําขอของลูกค้าต้องการการติดตามผลจากมนุษย์แต่ไม่ต้องการการโอนสายสดทันที ตัวอย่างเช่น ส่งบทสนทนาไปยังที่อยู่อีเมลเมื่อผู้เชี่ยวชาญต้องการตรวจสอบปัญหา ทีมงานหลังบ้านต้องทํางานให้เสร็จ หรือเจ้าหน้าที่สามารถตอบกลับในภายหลัง สำหรับคำขอเร่งด่วนที่ต้องการความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ ให้ใช้ช่องทางการเลื่อนระดับแบบเรียลไทม์แทน
ป้อนชื่อและคําอธิบายสําหรับเครื่องมือ
ภายใต้ ผู้รับ ให้กรอกที่อยู่อีเมลหนึ่งหรือมากกว่าสําหรับบุคคลหรือทีมที่จัดการคําขอเหล่านี้
เมื่อต้องการใช้อีเมลเมื่อเอเจนต์หรือเอเจนต์ย่อยไม่ได้กำหนดค่าการยกระดับ ให้เลือก ทำให้เป็นเครื่องมือเริ่มต้น
เลือก เพิ่ม
กําหนดค่าการยกระดับ Customer Engagement
ใช้ Customer Engagement เมื่อลูกค้าต้องการติดต่อเจ้าหน้าที่จริง ลูกค้าสามารถขอเจ้าหน้าที่โดยตรง หรือคำสั่งของเอเจนต์อาจทำให้เกิดการเลื่อนระดับ ตัวแทนจะส่งบทสนทนาไปยัง Engagement Hub เพื่อให้ตัวแทนสามารถดําเนินการต่อกับบริบทของการสนทนาได้
ป้อนชื่อและคําอธิบายสําหรับเครื่องมือ
เมื่อต้องการใช้ Customer Engagement เมื่อเอเจนต์หรือซับเอเจนต์ไม่ได้กำหนดค่าการยกระดับ ให้เลือก ทำให้เป็นเครื่องมือเริ่มต้น
เลือก เพิ่ม
เปิดใช้งานการยืนยันตัวตนด้วยไบโอเมตริกซ์
ให้ผู้ดูแลระบบเปิดใช้งานการยืนยันตัวตนด้วยไบโอเมตริกซ์และการตรวจจับการฉ้อโกงในพอร์ทัล Microsoft Contact Center Intelligence การดําเนินการนี้จะเปิดใช้งานการตั้งค่าการยืนยันตัวตนด้วยไบโอเมตริกซ์สําหรับเอเจนต์แต่ละตัวล่วงหน้า ซึ่งคุณสามารถยืนยันได้จาก Shared Settings>Security ดู การกําหนดค่ารายละเอียดและความปลอดภัยของเอเจนต์ (การสนทนากับลูกค้า)
จากส่วน ความสามารถของเสียง ในแท็บ สร้าง ให้เลือกการ์ดของเอเจนต์หลัก (หรือการ์ดของเอเจนต์ย่อย หากคุณกำลังกำหนดค่าเอเจนต์ย่อยนั้นแทน) เพื่อเปิดแผงการกำหนดค่า จากนั้นเลือก เปิดใช้งาน ถัดจาก การรับรองความถูกต้องแบบชีวมาตร มันจะแสดงตัวบ่งชี้ว่าต้องตั้งค่าจนกว่าจะตั้งค่าเสร็จ
ตั้งชื่อและคำอธิบายให้กับเครื่องมือ ตัวอย่างเช่น ตั้งชื่อว่า ตรวจสอบผู้โทรก่อนพูดคุยรายละเอียดบัญชี และอธิบายว่า ใช้เครื่องมือนี้เพื่อยืนยันตัวตนของผู้ใช้ก่อนให้พูดคุยรายละเอียดบัญชี เรียกใช้เมื่อผู้ใช้ขอดูข้อมูลที่ต้องใช้ข้อมูลบัญชี คำอธิบายนี้ช่วยให้ orchestrator ตัดสินใจได้ว่าเมื่อใดควรเรียกใช้เครื่องมือนี้
Tip
ควรตั้งชื่อและอธิบายเครื่องมือโดยใช้วัตถุประสงค์เฉพาะ แทนที่จะตั้งชื่อและอธิบายว่าเป็นเครื่องมือยืนยันตัวตนทั่วไป ตัวอย่างเช่น “ตรวจสอบผู้โทรก่อนพูดคุยเกี่ยวกับรายละเอียดบัญชี” หรือ “ตรวจสอบผู้โทรก่อนตรวจสอบยอดเงินในบัญชี” เป็นคำอธิบายที่ดีกว่า “ตรวจสอบสิทธิ์ผู้ใช้” เนื่องจากการประสานการทำงานที่สร้างโดยอัตโนมัติอาจเรียกใช้เครื่องมือนี้บ่อยเกินไปโดยไม่ตั้งใจ
ภายใต้ ระบุผู้ใช้ ให้เลือกวิธีการระบุผู้โทร:
- ใช้หมายเลขโทรศัพท์: ตรวจจับหมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทร
- ใช้ตัวระบุแบบกําหนดเอง: ขอให้ผู้ใช้กรอกตัวระบุแบบกําหนดเอง เช่น หมายเลขบัญชี
เปิดใช้งาน ใช้ตัวระบุที่เลือกเพื่อค้นหาเรกคอร์ดผู้ใช้ และตั้งค่า ตารางค้นหา เป็นตารางที่มีเรกคอร์ดผู้ติดต่อของคุณ (เช่น ตาราง ผู้ติดต่อ) Dataverse มีตารางค้นหา ผู้ติดต่อ และ บัญชี โดยค่าเริ่มต้น คุณยังสามารถใช้ การแก้ไขขั้นสูง เพื่อเพิ่มตารางค้นหาแบบกำหนดเองจากระบบภายนอกได้
ภายใต้ การตรวจสอบสิทธิ์ผู้ใช้ ให้ตรวจสอบ โปรไฟล์การตรวจสอบสิทธิ์ (ค่าเริ่มต้นเป็น โปรไฟล์การตรวจสอบสิทธิ์เริ่มต้น) และ ตัวระบุเฉพาะที่ระบบระบุได้ (เช่น รหัสผู้ติดต่อจากหมายเลขโทรศัพท์)
เลือก เพิ่มลักษณะการทำงาน เพื่อบันทึกเครื่องมือ
สำหรับการปรับแต่งขั้นสูง ให้เลือก การแก้ไขขั้นสูง เพื่อเปิดกล่องโต้ตอบหัวข้อเบื้องหลัง ซึ่งคุณสามารถปรับแต่งข้อความทริกเกอร์ ข้อความ สาขา และตรรกะระดับโหนดได้โดยตรง
Important
การเปลี่ยนไปแก้ไขขั้นสูงเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ไม่สามารถย้อนกลับได้ เมื่อคุณบันทึกการแก้ไขในกล่องโต้ตอบหัวข้อแล้ว คุณจะไม่สามารถกลับไปยังตัวแก้ไขแบบง่ายได้ - การตั้งค่าในอนาคตของเครื่องมือนี้ต้องทําในตัวแก้ไขหัวข้อ
การกำหนดค่าขั้นสูง
หลังจากที่คุณเปลี่ยนไปใช้การแก้ไขขั้นสูง โหนด Voice Authenticate ของหัวข้อจะบันทึกผลลัพธ์เป็นตัวแปรหัวข้อโดยอัตโนมัติ ซึ่งหมายความว่าจะใช้งานได้เฉพาะในหัวข้อนั้นเท่านั้น เลือกไอคอนรูปเฟืองถัดจากตัวแปรเพื่อเปลี่ยนเป็นตัวแปรระดับโลก เพื่อให้หัวข้ออื่น ๆ สามารถอ้างอิงผลลัพธ์การตรวจสอบสิทธิ์เดียวกันได้ คุณยังสามารถเลือก ส่งคืนค่าไปยังหัวข้อเดิม เพื่อให้หัวข้ออื่นใช้ตัวแปรนี้ได้
เพื่อให้แน่ใจว่าผู้โทรได้รับการตรวจสอบสิทธิ์ก่อนที่เอเจนต์ของคุณจะรันเครื่องมือ การดำเนินการ หรือตัวเชื่อมต่ออื่น:
ในโฟลว์ของคุณ ให้เพิ่มโหนด เงื่อนไข เพื่อตรวจสอบตัวแปรสถานะการรับรองความถูกต้องด้วยเสียงสำหรับค่าการรับรองความถูกต้องที่สำเร็จ เงื่อนไขควรอยู่ที่ตัวแปรสถานะการยืนยันตัวตนด้วยเสียง คุณควรตรวจสอบว่าตัวแปรนั้น "Verified" หรือไม่ ค่าอื่น ๆ ที่โหนด Voice Authenticate ส่งคืนคือ "Verified" หรือ "Error"
เพิ่มเครื่องมือ การดําเนินการ หรือตัวเชื่อมต่อที่คุณต้องการใช้งานหลังจากการตรวจสอบสิทธิ์สําเร็จในเส้นทางที่ตรงกับเงื่อนไขที่ได้รับการยืนยัน
อีกทางเลือกหนึ่ง แทนที่จะสร้างหัวข้อแยกต่างหาก คุณสามารถเพิ่มเครื่องมือ การกระทำ หรือตัวเชื่อมต่อที่ต้องการได้โดยตรงภายในเครื่องมือการพิสูจน์ตัวตนด้วยไบโอเมตริกซ์โดยใช้ การแก้ไขขั้นสูง
Tip
เช่นเดียวกับเอาต์พุตของหัวข้อใดๆ อย่าลืมบันทึกเอาต์พุตของโหนดเป็นตัวแปร หากคุณวางแผนจะอ้างอิงในภายหลังในการสนทนา