Tilføj færdigbyggede kontaktcenterværktøjer (Customer Conversation) (forhåndsvisning)

[Denne artikel er dokumentation til en foreløbig version og er med forbehold for ændringer.]

Brug trinene i denne artikel til at tilføje og konfigurere det forudbyggede Escalate-værktøj samt Biometric Authentication-stemmefunktionen. For en beskrivelse af, hvad hver enkelt gør, se forudbyggede kontaktcenterværktøjer (Customer Conversation).

Tilføj Eskaler-værktøjet

  1. Åbn din agent i Copilot Studio, og vælg fanen Build.

  2. Vælg primæragentens kortvisning for at åbne dens konfigurationspanel. Hvis du har tilføjet nogle underagenter, skal du i stedet vælge en underagents kort for at konfigurere den underagent.

  3. I afsnittet Værktøjer skal du vælge Tilføj værktøj og derefter vælge fanen Systemværktøjer. Vælg Eskalér.

  4. Vælg hvilken eskaleringsvej du vil konfigurere:

  5. Konfigurér eskalationsstien som beskrevet i de følgende afsnit.

Konfigurér eskalering for Teams-telefon

Brug Teams-telefon, når en opkalder har brug for øjeblikkelig hjælp over telefonen fra en medarbejder. For eksempel kan du overføre et opkald, når anmodningen er akut, kompleks eller følsom, når agenten ikke kan fuldføre anmodningen, eller når opkalderen beder om at tale med en repræsentant.

  1. Indtast et navn og en beskrivelse af værktøjet.

  2. Under Viderestil opkaldet, vælg hvor eskalationen sender den, der ringer, hen:

    • Eksternt telefonnummer eller SIP URI: Overfør opkaldet direkte til et PSTN-nummer eller SIP-endpoint, der administreres uden for Teams.
    • Teams-opkaldskø via Tags: Diriger opkaldet til en Teams-opkaldskø ved at bruge tags konfigureret i Teams-administrationscentret. Du kan også referere til disse tags i eskalationsemnet.

  3. Hvis du vil bruge Teams-telefon, når en agent eller underagent ikke har eskalering konfigureret, skal du vælge Gør dette til standardværktøjet.

  4. Vælg Tilføj.

Skærmbillede af konfigurationen af værktøjet Escalate by Teams Phone med eksternt telefonnummer eller SIP URI og Teams-opkaldskø-routingmuligheder.

Konfigurer e-mail-eskalering

Brug e-mail , når en kundes anmodning kræver menneskelig opfølgning, men ikke kræver en øjeblikkelig, live overdragelse. For eksempel kan en samtale dirigeres til en e-mailadresse, når en specialist skal undersøge et problem, et backoffice-team skal udføre en opgave, eller en repræsentant kan svare senere. For hastende anmodninger, der kræver hjælp i realtid, brug i stedet en direkte eskaleringskanal.

  1. Indtast et navn og en beskrivelse af værktøjet.

  2. Under Modtagere indtast en eller flere e-mailadresser på de personer eller teams, der håndterer disse anmodninger.

  3. Hvis du vil bruge e-mail, når en agent eller underagent ikke har eskalering konfigureret, skal du vælge Gør dette til standardværktøjet.

  4. Vælg Tilføj.

Skærmbillede af konfigurationen af værktøjet 'Eskalere via e-mail' med felter for værktøjsnavn, beskrivelse, modtagere og standard eskaleringsindstilling.

Konfigurer eskalering af Customer Engagement

Brug Customer Engagement, når en kunde har brug for en live medarbejder. En kunde kan eksplicit bede om en repræsentant, eller agentens instruktioner kan udløse eskaleringen. Agenten sender samtalen til engagement-hubben, så repræsentanten kan fortsætte med samtalekonteksten.

  1. Indtast et navn og en beskrivelse af værktøjet.

  2. Hvis du vil bruge Customer Engagement, når en agent eller underagent ikke har eskalation konfigureret, skal du vælge Gør dette til standardværktøjet.

  3. Vælg Tilføj.

Skærmbillede af konfigurationen af Eskalér til Agent-værktøjet med felter for værktøjsnavn, beskrivelse og standard eskalationsindstilling.

Aktiver biometrisk autentifikation

  1. Få en administrator til at aktivere biometrisk autentificering og svindeldetektion i Microsoft Contact Center Intelligence-portalen. Denne handling forhåndsaktiverer biometrisk autentificeringsindstilling for hver agent, hvilket du kan bekræfte fra Shared Settings>Security. Se Konfigurér agentdetaljer og sikkerhed (Kundesamtale).

  2. Fra sektionen Stemmefunktioner i fanen Build skal du vælge primæragentens kort (eller et underagentkort, hvis du i stedet konfigurerer den pågældende underagent) for at åbne dens konfigurationspanel og derefter vælge Aktiver ved siden af Biometrisk godkendelse. Den viser en indikator for nødvendig opsætning, indtil den er konfigureret.

  3. Giv værktøjet et navn og en beskrivelse. For eksempel, navngiv det Verificér opkaldere, før du diskuterer kontodetaljer, og beskriv det som Brug dette værktøj til at verificere brugerens identitet, før kontooplysninger diskuteres. Udløs det, når brugeren beder om at se oplysninger, der kræver kontooplysninger. Denne beskrivelse hjælper orkestratoren med at beslutte, hvornår værktøjet skal aktiveres.

    Tip

    Det er bedre at navngive og beskrive værktøjet med et specifikt formål end som et generisk autentificeringsværktøj. For eksempel er "Verificér opkaldere før du diskuterer kontodetaljer" eller "Verificér opkaldere før du tjekker kontosaldo" bedre end "Autentificér bruger", fordi den generative orkestrering utilsigtet kan overaktivere værktøjet.

  4. Under Identificer bruger, vælg hvordan den, der ringer, identificeres:

    • Brug telefonnummer: Registrer opkalderens telefonnummer.
    • Brug brugerdefineret identifikator: Bed brugeren om en brugerdefineret identifikator, såsom et kontonummer.

  5. Slå Brug valgte identifikatorer til at slå brugerpost op til, og sæt opslagstabellen til den tabel, der indeholder dine kontaktposter (for eksempel Kontakt-tabellen). Dataverse tilbyder som standard Kontakt og Konto opslagstabeller. Du kan også bruge Avanceret redigering til at tilføje brugerdefinerede opslagstabeller fra eksterne systemer.

  6. Under Godkend bruger skal du gennemgå autentificeringsprofilen (som standard er Standardautentificeringsprofil) og den løste unikke identifikator (for eksempel kontakt-ID fra telefonnummer).

  7. Vælg Tilføj funktionsmåde for at gemme værktøjet.

Hvis du vil have mere avanceret tilpasning, skal du vælge Avanceret redigering for at åbne den underliggende emnedialog, hvor du kan tilpasse udløsende sætninger, beskeder, forgreninger og logik på nodeniveau direkte.

Vigtig

At skifte til avanceret redigering er en envejsændring. Når du har gemt redigeringer i emnedialogen, kan du ikke vende tilbage til den forenklede editor – fremtidig konfiguration af dette værktøj skal foretages i emneeditoren.

Avanceret konfiguration

Efter du skifter til avanceret redigering, gemmer emnets Voice Authenticate-node resultatet som emnevariabel som standard, hvilket betyder, at det kun er tilgængeligt inden for det pågældende emne. Vælg tandhjulsikonet ved siden af variablen for at gøre den til en global variabel, så andre emner kan referere til det samme autentificeringsresultat. Du kan også tjekke Returner værdier til oprindelige emner, så andre emner kan bruge variablen.

For at sikre, at en opkalder er autentificeret, før din agent kører et andet værktøj, handling eller connector:

  1. I dit emne skal du tilføje en Condition-node , der tjekker Voice Authentication statusvariablen for en succesfuld autentificeringsværdi. Betingelsen bør være på Voice Authentication statusvariablen. Du bør tjekke, om variablen er "Verified" eller ej. De andre relevante værdier, der returneres af Voice Authenticate-node, er "Verificeret" eller "Fejl".

  2. Tilføj det værktøj, den handling eller den connector, du vil køre efter en vellykket autentificering i den gren, der matcher den verificerede betingelse.

Alternativt kan du i stedet for at oprette et separat emne tilføje det ønskede værktøj, handling eller connector direkte inde i det biometriske autentificeringsværktøj ved hjælp af Avanceret redigering.

Tip

Som med ethvert emneoutput, husk at gemme en nodes output som en variabel, hvis du planlægger at referere til det senere i samtalen.

  • Sidst opdateret den