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Benutzererfahrung mit Unterhaltungen (CUX) ist ein Interaktionsmodus, der auf natürlicher Sprache basiert. Wenn Menschen miteinander interagieren, nutzen sie Unterhaltungen, um Ideen, Konzepte, Daten und andere für beide Seiten relevante Informationen zu kommunizieren. In einer konversationellen Benutzererfahrung interagieren Ihre Kunden mit ihren Geräten, Apps und digitalen Diensten auf dieselbe Weise wie mit Menschen – durch Sprache, Text oder Chat, ganz natürlich.
Andere Arten von Interaktionen können Nutzer dazu zwingen, sich so zu verhalten, wie es das System erwartet. Benutzer müssen beispielsweise die erwartete Syntax für eine Befehlszeile angeben oder die Informationsarchitektur einer grafischen Benutzeroberfläche verstehen. CUX wandelt die Tabellen um. Statt dass Nutzer die Sprache des Systems lernen müssen, versteht das System die natürliche Sprache der Nutzer – mit ihren Sprachmustern, Umgangssprache, Smalltalk und sogar Rechtschreibfehlern –, um angemessen reagieren zu können.
Unterhaltung ist persönlich
Die Entwicklung eines Unterhaltungserlebnisses umfasst mehr als nur das Gestalten von Dialogen. Die Frage, was eine angemessene Antwort ausmacht – und die Entscheidung, wer bestimmt, was angemessen ist – sind ethische Überlegungen und grundlegend für den Agent-Design-Prozess. Mehr als andere Interaktionsformen ist Konversation besonders persönlich und von menschlichen Eigenschaften wie Emotionen, Autonomie und Persönlichkeit geprägt. Unterhaltungserfahrungen, die diese menschlichen Eigenschaften nicht berücksichtigen, können im besten Fall wenig zufriedenstellend sein.
Nehmen Sie zum Beispiel eine Persönlichkeit. Wenn ein Gerät, eine App oder ein Dienst auf Eingaben des Nutzers reagiert, beginnt der Nutzer, ihm eine Persönlichkeit zuzuordnen, selbst wenn die Interaktion nicht gesprächsbasiert ist. Dieses Phänomen der Zuweisung einer Persönlichkeit ist stärker ausgeprägt, wenn der Nutzer in seiner natürlichen Sprache kommuniziert, sei es schriftlich oder mündlich. Unsere neuesten Forschungen zeigen, dass Nutzer eine stärkere Bindung zu Geräten aufbauen, wenn sie mit natürlicher Sprache interagieren. Es liegt daher im besten Interesse des CUX-Designers, die sozialen und emotionalen Implikationen der Herstellung einer persönlichen Beziehung zwischen dem Nutzer und dem Gerät, der App oder dem Dienst zu berücksichtigen. CUX-Designer haben die Verantwortung, die emotionale Verfassung des Nutzers am anderen Ende der Unterhaltung zu würdigen.
Die Macht des Verstandenwerdens
Wenn ein CUX intelligent auf natürliche Sprache reagiert, signalisiert es nicht nur, dass es eine Nachricht oder einen Befehl erhalten hat, sondern zeigt auch, dass es die individuelle Ausdrucksweise des Nutzers versteht. Der Nutzer fühlt sich gehört. Wenn die Reaktion außerdem emotionale Nuancen enthält, die für die Signale des Nutzers relevant sind, fühlt sich der Nutzer nicht nur gehört, sondern auch verstanden. Indem CUX Intelligenz und Empathie demonstriert, legt es den Grundstein für ein Vertrauensverhältnis mit jeder Person, die das System nutzt.
CUX kann multimodal sein und sowohl Text als auch Sprache nutzen, mit oder ohne visuelle, akustische und Touch-fähige Komponenten. Im Kern ist CUX menschliche Sprache. Sie können die Macht der Worte nutzen, um Vertrauen und tiefe Verbindungen zu Ihren Nutzern aufzubauen.