Introduzione alle Dynamics 365 Commerce

Suggerimento

  • Se desideri provare Dynamics 365 Customer Insights - Journeys gratuitamente, puoi iscriverti a una versione di valutazione di 30 giorni.
  • Esplorare Copilot, una funzionalità che migliora significativamente la produttività degli agenti nel servizio clienti.

Dynamics 365 Commerce è un'applicazione robusta che estende la potenza di Dynamics 365 Customer Insights - Journeys. Permette alle organizzazioni di connettersi e interagire istantaneamente con i propri clienti tramite canali come Live Chat, voce e SMS. Dynamics 365 Commerce supporta la collaborazione in tempo reale tramite consulenze in sessione, così i rappresentanti possono portare la giusta esperienza in una conversazione senza dover affidarla al cliente. Questo approccio migliora la velocità di risoluzione e la continuità del contesto.

Dynamics 365 Commerce offre anche un'app moderna, personalizzabile e ad alta produttività che consente agli agenti di interagire con i clienti in diversi canali. L'applicazione offre identificazione dei clienti contestuale, notifica in tempo reale, comunicazione integrata e strumenti di produttività per agenti, quali integrazione della Knowledge base, ricerca e creazione di casi per garantire interventi efficaci da parte degli agenti.

I supervisori ottengono visibilità e informazioni dettagliate storiche e in tempo reale sull'efficienza operativa degli agenti e sull'utilizzo mediante vari canali.

Il motore di instradamento e di distribuzione del lavoro a livello aziendale consente ai clienti di configurare la presenza, la disponibilità e le regole di gestione degli agenti, per garantire che gli stessi lavorino sulle attività più pertinenti.

Importante

  • Multicanale per Customer Service utilizza i cookie di terze parti per l'autenticazione. Assicurati che i cookie non siano bloccati nel tuo browser in nessuna modalità in modo che determinati servizi, come la presenza di agenti o supervisori, possano funzionare correttamente.
  • Le modalità multisessione e le funzionalità di navigazione sono supportate solo nell'app dell'area di lavoro del Servizio Copilot, e non in copie di queste app o app personalizzate.

Canali disponibili con Dynamics 365 Commerce

È possibile abilitare i canali seguenti nell'organizzazione.

Chat

Chat è un canale di impegno che consente agli agenti di connettersi ai clienti in tempo reale. Per ulteriori informazioni, consulta i Canali di prova per Dynamics 365 Customer Insights - Journeys e Configura un canale di chat.

Annotazioni

Il widget della live dal vivo utilizza i cookie del browser per mantenere gli stati della conversazione e migliorare le prestazioni, questi cookie non vengono utilizzati per la profilazione o per la raccolta di informazioni di identificazione personale (PII).

SMS

SMS è un canale di impegno che supporta la modalità di comunicazione asincrona e che consente all'organizzazione di connettersi ai clienti utilizzando messaggi di testo. Per ulteriori informazioni, vedere i Canali di prova per Dynamics 365 Customer Insights - Journeys e la Panoramica dei canali SMS.

Voce

Con il canale vocale, Dynamics 365 Commerce offre agli agenti la possibilità di ricevere e effettuare chiamate in rete telefonica pubblica commutata (PSTN) tramite un'esperienza di chiamata nativa in Dynamics 365. Include funzionalità basate su IA in tempo reale come la trascrizione delle chiamate in tempo reale, l'analisi del sentiment e suggerimenti basati su IA per aumentare la produttività degli agenti. Durante una chiamata vocale attiva, i rappresentanti possono avviare una consulenza con utenti interni, code specialistiche o numeri PSTN esterni, preservando il contesto della conversazione ed evitando un trasferimento completo. Per altre informazioni, vedere Introduzione al canale vocale.

Microsoft Teams

Utilizzando Microsoft Teams come canale di coinvolgimento per supportare funzioni interne—come supporto tecnico, risorse umane e finanza—la tua organizzazione può mettere in contatto i dipendenti con il personale di supporto interno. I rappresentanti possono consultarsi direttamente con gli utenti di Microsoft Teams nelle conversazioni in corso per ottenere rapidamente il contributo di un esperto. Per altre informazioni, vedere Configurare Microsoft Teams.

Canali sociali

I canali social come Facebook e LINE offrono l'opportunità di trarre vantaggio dalle tendenza dei social media e interagire con i tuoi clienti in un'esperienza semplificata e personalizzata. Oltre ai classici canali social network, puoi creare il tuo canale di messaggistica personalizzato. Per altre informazioni, vedere Provare i canali per Dynamics 365 Customer Insights - Journeys.

Visualizzazione Posta in arrivo

In qualità di agente, quando apri l'area di lavoro del Servizio Copilot, puoi selezionare l'icona della posta in arrivo per visualizzare tutti i casi e le conversazioni assegnati a te. La Posta in arrivo è progettata per aiutarti a lavorare in modo efficiente su attività ad alta velocità, oltre a promuovere le sessioni di Posta in arrivo in sessioni regolari quando hai bisogno di più tempo per risolvere i casi e completare le conversazioni. Nella posta in arrivo delle conversazioni sono disponibili i seguenti canali asincroni: SMS, chat persistente, Facebook, LINE, WhatsApp e Teams.

L'immagine seguente mostra la visualizzazione della conversazione posta in arrivo.

Visualizzazione delle conversazioni nella casella di posta dell'area di lavoro del servizio Copilot

L'immagine seguente mostra la visualizzazione del caso posta in arrivo.

Visualizzazione caso della posta in arrivo di Copilot Service workspace

Prerequisiti e requisiti di sistema
Assegnare ruoli e abilitare gli utenti per Dynamics 365 Commerce
Canali di tentativo per Dynamics 365 Customer Insights - Journeys
Panoramica dei canali SMS
Configurare un canale FacebookComprendere la distribuzione
Guida per sviluppatori

  • Last updated on