計画プロセスの一環として、ダイアグラムで organization の通話ルーティングを作成することをお勧めします。 この図は、organization に電話をかけているユーザーの最も効率的なルーティングを決定するのに役立ちます。 この図を使用して、作成する必要がある自動応答と通話キューと、サービス番号、ライセンス、リソース アカウントなどの関連要件を決定することもできます。
自動応答と通話キューが通話をルーティングする方法を見てみましょう。
自動応答
自動応答は、次のいずれかの方法ですべての通話をルーティングします。
- すぐにリダイレクト - 通話は、応答後すぐに、または最初の案内応答の後に、通話ルーティング先の 1 つにリダイレクトできます。
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ダイヤル オプションに基づくリダイレクト - 発信者は、電話のキーパッドの番号に割り当てられているオプション (0 - 9、
*、#) から選択するように指示されます。 各ダイヤル キーに通話ルーティング先を割り当てることができます。 - 名前または内線番号でユーザーにダイヤルする - 発信者は、organization's ディレクトリで連絡しようとしているユーザーの内線番号をダイヤルするか、ユーザーの名前をスペルすることでダイヤルするように指示できます。
- 切断 - 自動応答で通話を切ることができます。
自動応答は、通話を次の宛先にリダイレクトできます。
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演算子 - 自動応答に定義された演算子。
- 演算子の定義は省略可能ですが、推奨されます。
- 演算子は、このリストの他の出力先のいずれかを指定できます。
- Person in the organization - 音声通話を受信できる組織内の organization 内のユーザー。 このユーザーには、オンライン ユーザーまたは Skype for Business Server を使用してオンプレミスでホストされているユーザーにすることができます。
- 音声アプリ - 別の自動応答または通話キュー。 通話優先度は、宛先が通話キューの場合に設定できます。
- リソース アカウント - 別の自動応答または通話キューに関連付けられているリソース アカウント。 通話の優先度は、リソース アカウントが通話キューに関連付けられている場合に設定できます。
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ボイスメール - 指定した Microsoft 365 グループ、配布リスト、またはメールが有効なセキュリティ グループに関連付けられているボイス メールボックス。
- Microsoft 365 グループの使用をお勧めします。
- ボイス メールの文字起こしと、"トーンが鳴った後にメッセージを残してください" システム プロンプトが必要かどうかを選択できます。
- 外部電話番号 - 任意の電話番号。 「Teams 電話エージェント、自動応答、または通話キューからの発信通話」を参照してください。
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お知らせ - 録音したオーディオ ファイルまたはテキスト読み上げを再生します。
- アナウンスの再生が終了すると、発信者は自動応答メニューに戻ります。
自動応答は、営業時間外や休日に受信した通話に対して個別の通話ルーティング オプションを提供します。
ルーティングの送信先として 音声アプリ または リソース アカウント を使用する場合の詳細については、「 入れ子になった自動応答と通話キュー」を参照してください。
注意
1 つの自動応答でサポートできるのは、1 つの "ダイヤルバイ" メソッドのみです。 発信者が名前と番号でダイヤルできるようにするには、名前でダイヤルするオプションを備えた自動応答と、内線でダイヤルするための別の自動応答を作成する必要があります。 これらの各オプションは、これらの "ダイヤルバイ" シナリオ用に構成された個別の自動応答にルーティングされます。
通話キュー
通話キューは、キューに割り当てられた担当者 (エージェント) が通話を受けることができるまで、発信者を保留状態にします。 呼び出し元がキューの外に転送される状況は 3 つあります。
- コール オーバーフロー - キューで待機している通話の数が設定した制限を超えると、新しい発信者はキューの外にリダイレクトされます。
- 通話タイムアウト - 発信者が構成されたタイムアウト設定よりも長くキューにとどまると、キューの外にリダイレクトされます。
- エージェントなし - キューにオプトインまたはログインしたエージェントがいない場合、発信者はキューの外にリダイレクトされる可能性があります。
キューからリダイレクトされた呼び出しは、次の宛先に送信できます。
- Person in the organization - 音声通話を受信できる組織内の organization 内のユーザー。 このユーザーには、オンライン ユーザーまたは Skype for Business Server を使用してオンプレミスでホストされているユーザーにすることができます。
- 音声アプリ - 別の自動応答または通話キュー。
- リソース アカウント - 別の自動応答または通話キューに関連付けられているリソース アカウント。
- 外部電話番号 - 任意の電話番号。 「Teams 電話エージェント、自動応答、または通話キューからの発信通話」を参照してください。
- ボイスメール (個人用) - 特定のユーザーに関連付けられているボイス メールボックス。
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ボイスメール (共有) - Microsoft 365 グループ、配布リスト、またはメールが有効なセキュリティ グループに関連付けられているボイス メールボックス。
- ボイス メールの文字起こしと、"トーンが鳴った後にメッセージを残してください" システム プロンプトが必要かどうかを選択できます。
ルーティングの送信先として 音声アプリ または リソース アカウント を使用する場合の詳細については、「 入れ子になった自動応答と通話キュー」を参照してください。
呼び出しフロー図
次の通話フロー図では、自動応答と通話キューを使用した通話ルーティングの 3 つの異なる例を示します。
この例では、次のとおりです。
- 通話キューは 24 時間 365 日営業です。
- 通話の優先順位は、発信者がダイヤルしたリソース アカウントの電話番号に基づいて割り当てられます。
この例では、次のとおりです。
- 自動応答は、発信者が選択したメニュー オプションに基づいて通話の優先順位を割り当てます。
この例では、次のとおりです。
- 自動応答は、すべての発信者に通話優先順位 3 を割り当てます。
- 階層 2 のサポートの通話キューへの通話転送は、通常の発信者よりも優先できます。
例で示すような図を 1 つ以上作成して、呼び出しルーティングをマップすることをお勧めします。 図面または付属のドキュメントに次のものが含まれていることを確認してください。
- 電話番号経由で直接アクセスできる自動応答および通話キュー (これらはリソース アカウントを必要とするため)。
- 各自動応答の営業時間外および休日のルーティング要件。
- 各呼び出しキューのメンバーシップ。 (ユーザーを個別に追加することも、キューを異なる種類のグループにマップすることもできます。キューをチームにマップすると、最も汎用性の高いエクスペリエンスが提供されます)。
通話ルーティングのベスト プラクティス
コール ルーティングのベスト プラクティスをいくつか次に示します。
- 既存の通話システムを確認し、着信のタイプと頻度を分析します。 この情報は、自動応答および通話キューの構造を通知するために使用してください。
- 最も一般的なオプションをメニューの先頭に配置して、通話をできるだけ早くルーティングします。
- キューが 24 時間 365 日利用可能でない限り、サービス番号を通話キューに直接接続しないでください。 通話キューでは、営業時間外や休日の個別の通話処理はできません。 直通番号のキューを保持する場合は、その番号を自動応答に割り当てて、営業時間中にキューに自動的にリダイレクトします。
- 営業時間、場所、Web サイトのアドレスなど、会社に関する基本情報を求める電話を多数受け取った場合は、録音されたメッセージでこれらの質問に答える自動応答を作成することを検討してください。
- メニュー項目のリストを 5 以下に維持します。 発信者は、5 つ以上のオプションを記憶していない場合があります。 通話を適切にルーティングするために追加のオプションが必要な場合は 、入れ子になった自動応答 を使用します。
- 最初にサービスについて説明し、その後にオプション (例: 営業の場合は 1 を押す) ではなく、その逆を記述します (例: 営業の場合は 1 を押す)。
- 社内で使用する用語ではなく、発信者が理解できる用語を使用してください。
- 呼び出しの誤った転送を防ぐために、コール ルーティングを頻繁に更新しないようにしてください。 自動応答のメニュー オプションを変更する場合は、最初の 30 日間は音声プロンプトで発信者に知らせてください。
重要
自動応答および通話キューを介して行うことができる 1 回の通話の移行の最大数は 25 です。 25 回目の移行後、通話は切断されます。 これにより、通話が一連の自動応答と通話キューを無限にループするのを防ぐことができます。
たとえば、通話が自動応答 #1 に到着し、発信者が自動応答 #2 に送信するオプションを選択した場合、移行が発生します。 発信者が自動応答 #2 で自動応答 #1 に戻すか、通話キュー #1 に送信するオプションを選択した場合、2 番目の移行が発生しています。
同じ自動応答にとどまるが、アナウンスの後、またはユーザーが繰り返しオプションを選択するとメイン メニューに戻る通話は、遷移としてカウントされ、最大遷移制限に適用されます。