この記事は、通話キューに 通話の優先順位を 実装する IT 担当者および管理者向けです。
通話の優先順位
通話の優先順位を設定すると 、優先度の高い通話がキューの先頭に配置され、最初に担当者 (エージェント) に表示され、優先度の低い通話は後で表示されます。
担当者が電話を受けることができるようになると、最も長く待っている最も優先度の高い通話を受け取ります。 同じ優先度の通話が複数ある場合は、最も長く待っている通話が最初に担当者に表示されます。
通話の優先度には、1 から 5 の 5 つの異なるレベルがあり、1 が最も高い優先度で、5 が最も低い優先度です。
- 非常に高い
- 高
- 標準 (既定の優先順位)
- 低
- 非常に低い
通話優先度の通話フローのシナリオ
シナリオ 1: ダイヤルした番号に基づく発信者への優先順位
このシナリオでは、Contoso サポートには、24 時間年中無休で開いている 1 つのテクニカル サポート通話キューがあります。 Contoso の Web サイトとドキュメントでは、すべてのサポート リクエストに対する一般的な番号を顧客に提供しています。 "拡張サポート" に登録した顧客には、電話をかけるための専用番号が提供されます。 拡張サポートのお客様は、購入した拡張サポートのレベルに基づいて、他のお客様よりも優先されます。
Contoso サポートは、リソース アカウントに対して次の通話優先順位を定義します。
- 優先順位 4 - 一般的なサポート電話番号を呼び出す顧客。
- 優先度 3 - ブロンズ レベルの電話番号を呼び出す顧客サポート電話番号。
- 優先度 2 - シルバー レベルのサポート電話番号を呼び出す顧客。
- 優先度 1 - ゴールド レベルの電話番号を呼び出す顧客。
通話キュー内の顧客は、優先順位に従って担当者に表示されます。 ゴールド レベルの顧客全員が最初に表示され、次にシルバー、ブロンズ、そして最後に一般的なサポートの顧客が続きます。
シナリオ 2: 自動応答メニューの選択に基づく発信者の優先順位
このシナリオでは、Contoso Travel には、すべての出張に関する問い合わせに対応する 1 つの出張サポート通話キューがあります。 この通話キューは、発信者に次のオプションを提供する自動応答に関連付けられています。
Contoso Travel にお電話いただきありがとうございます。 現在旅行中ですぐにサポートが必要な場合は、1 を押します。 既存の予約について問い合わせる場合は、2 を押してください。 新たに予約するには、3 を押します。 その他のすべてのお問い合わせについては、4 を押してください。
1 を押す発信者が最優先になり、最初に担当者に接続し、次に 2、3、4 を押す発信者が優先度の降順に接続されます。
シナリオ 3: 通話を別の通話キューに転送する担当者を優先する
このシナリオでは、Contoso Finance Customer Service 担当者が通話をトリアージし、多くの場合、レベル 2 のサポート グループに転送します。 階層 2 のサポート グループは、顧客からの電話に直接応答することもできます。 Contoso は、カスタマー サービスから転送された通話が、階層 2 サポートに直接ダイヤルされた通話よりも優先されることを望んでいます。これらの発信者は既に担当者を待って話しているからです。
ライセンス要件
既知の問題
なし。
次の手順
計画中の残りの記事
- テンプレートとリソース
- Teams 電話エージェント、自動応答、通話キューに関するビジネス上の意思決定
- 入れ子になった通話フロー
- レポートに関する考慮事項
- 技術的な前提条件とライセンス要件
- 通話フローの設計
- サポートされている構成
- はじめに
以前の企画記事
- 概要
- 質問と回答ツール (Teams 電話エージェント)
- 予定ツール (Teams 電話エージェント)
- エージェントとキュー (Teams 電話エージェント)
- スパム検出 (Teams 電話エージェント)
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