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この記事は、複数の Teams 電話エージェント、自動応答、通話キュー間で共有できる構成を作成する方法を学習したい IT プロおよび Teams 管理者を対象としています。
テンプレート
テンプレートとリソースは 、一般的な Teams 電話エージェント、自動応答、または通話キュー構成オプションのセットを定義します。 テンプレートを定義すると、複数の Teams 電話エージェント、自動応答、通話キューと関連付けて、同じ構成を共有できます。
テンプレートが変更されると、テンプレートを参照するすべての Teams 電話エージェント、自動応答、または通話キューが新しい構成で更新されます。
現在、次のテンプレートを使用できます。
Teams 電話エージェントの自動録音
Teams 電話エージェントの自動レコーディング は、ファースト パーティの Microsoft Teams ソリューションであり、管理者は Teams 電話エージェントの着信通話の自動レコーディングと文字起こしを構成できます。 有効にすると、Teams 電話エージェントのすべての着信通話が自動的に録音されます。
主な機能:
- 管理者は、Teams 電話エージェントごとに自動レコーディングと文字起こしを有効または無効にできます。
- レコーディングは、Teams 電話エージェントが通話に応答すると自動的に開始され、通話が Teams 電話エージェントから出ると停止します。
- 構成可能なお知らせ。
- 承認されたユーザーは、レコーディングと文字起こしを表示するアクセス権を持っています。
すべてのレコーディングは SharePoint に保存され、SharePoint を通してアクセスされます。
通話キューの自動録音
通話キューの自動録音 はファースト パーティの Microsoft Teams ソリューションであり、管理者は着信通話キューの通話の自動録音と文字起こしを構成できます。 有効にすると、担当者 (エージェント) が応答すると、すべての着信通話キュー通話が自動的に記録されます。
主な機能:
- 管理者は、通話キューごとに自動レコーディングと文字起こしを有効または無効にできます。
- レコーディングは、担当者が通話キューの通話に応答すると自動的に開始され、通話が終了すると停止します。
- 構成可能なお知らせ。
- アクセス制御:
- 承認されたユーザーは、レコーディングと文字起こしを表示するアクセス権を持っています。
- 代表者には、キューのレコーディングと文字起こしを表示するアクセス許可を付与できます。
- キュー アプリは、承認されたユーザーと担当者に必要です。
すべてのレコーディングは SharePoint に保存されます。
承認されたユーザーと担当者がキュー アプリのレコーディングにアクセスできるように、通話キューで共有通話履歴もキューで有効にする必要があります。
通話キューのコンプライアンス記録
通話キューのコンプライアンス録音は、担当者にコンプライアンス レコーディング ポリシーを割り当てることなく、担当者が応答したすべての着信通話キュー通話を記録します。 担当者に割り当てられているコンプライアンス記録ポリシーは、通話キューのコンプライアンス記録が有効になっている着信通話キュー呼び出しでは無視されます。
通話キュー内の担当者が発信した通話を記録する必要がある場合は、 コンプライアンス レコーディング ポリシー が割り当てられている必要があります。 コンプライアンス記録の目的で、これらの通話は発信ユーザー通話と見なされ、通話キューには関連付けられません。 この制限は、通話キューのコンプライアンス記録の今後のリリースで対処される予定です。
ユーザーの非通話キューの着信および発信通話を記録する必要がある場合は、 コンプライアンス レコーディング ポリシー が割り当てられている必要があります。
コンプライアンス記録の詳細については、「 Microsoft Teams のサードパーティ コンプライアンス記録の概要」を参照してください。
通話キュー テンプレートのコンプライアンス レコーディングを作成するには、 コンプライアンス レコーディング アプリケーション インスタンス が必要です。
自動応答の共有通話履歴
承認されたユーザーと共有ボイスメール メンバーは、共有ボイスメールのアクション履歴を確認できます。
通話キューの共有通話履歴
担当者(エージェント)とスーパーバイザーは、不在着信、折り返された通話、および聞いたボイスメールの履歴の変化を確認できます。 通話キューの共有通話履歴を使用すると、担当者は通話キュー内で行われるすべての通話が効率的に処理されるようにすることができます。 また、スーパーバイザーは代表者の活動をより適切に追跡および管理できます。
有効にすると、通話キューの共有通話履歴を使用すると、承認されたユーザーと担当者は、キューの次のアクティビティを表示できます。
- 不在着信 (タイムアウト、オーバーフロー、またはエージェントなし処理を受けたときに、破棄した発信者または共有ボイスメールに送信された発信者)。
- 共有ボイスメール。
- 各通話ログの状態 (進行中、解決済み、未解決)。
- 通話時間と通話時間。
- 参加者に電話をかける。
通話キューの共有通話履歴を使用すると、担当者は次のことができます。
- 電話を見逃した顧客に電話をかけ直す。
- ボイスメールを残した顧客にコールバックします。
スパム検出テンプレート
スパム検出テンプレート
タグ
タグは、Teams から Microsoft Copilot Studio (MCS) およびサード パーティの対話型音声応答 (IVR) システムに動的転送情報を渡す方法です。 タグを使用すると、MCS または IVR アプリケーションが簡略化され、スケーラビリティが向上します。
ユース ケースの例
Contoso Pharmacy は世界中に拠点を持ち、すべての場所で電話システムとして Teams を使用しています。 各場所には、固有のローカル電話番号と、その場所の一意の情報を提供する Teams 電話エージェントがあります。 Contoso は、お客様が 24 時間年中無休で処方箋を更新できるようにする一元的な処方箋更新 MCS エージェントをすべての場所に提供します。 処方箋が更新されると、発信者は地元の薬剤師に相談するように要求できます。 その後、システムはコールを地元の薬局部門に転送して処理します。
タグを使用しない実装方法
1 つのオプションは、すべてのローカル薬局転送ポイントを MCS アプリケーションにハードコーディングし、MCS アプリケーション開発チームと Teams 管理者の間で重要な調整を促進することです。 このアプローチはうまく拡張できません。店舗が閉店したり、新しい店舗がオープンしたりするたびに、MCS アプリケーションを更新する必要があります。 あるローカル店舗が別の店舗をカバーするなど、ローカル店舗の状況によって引き起こされるアドホックな変更も、対応するのは簡単ではありません。
2 つ目のオプションは、MCS アプリケーションに外部データベースまたは Graph API を介して Teams でこの情報を検索することです。 このオプションは、転送ポイントをハード コーディングするよりも柔軟性がありますが、アプリケーションの信頼性に影響を与える可能性のある依存関係を作成します。
タグを使用した実装
タグを使用すると、Teams に既に存在する可変の薬局転送情報を MCS アプリケーションに渡すことができます。 MCS アプリケーションは、ストアが閉店またはオープンするたびに変更する必要はなく、ローカル ストア主導の変更は Teams 管理者が対応でき、他のシステムに依存することはありません。
Contoso Pharmacy の例では、ローカル ストアに電話がかかってくると、タグを MCS アプリケーションに渡すことができます。 タグには、そのローカル店舗の薬剤師の転送ポイントが含まれています。
これで、MCS アプリケーションは、薬剤師の転送ポイントがあることと、着信通話情報の一部としてこの情報を受信することのみを認識する必要があります。