Omfordeling af sag

Gælder for: Dynamics 365 Customer Service

Bemærk

  • Værktøjerne og eksemplerne i denne dokumentation illustrerer de nuværende kapaciteter. Værktøjsnavne, beskrivelser, parametre, svarformater og tilgængelig funktionalitet kan ændre sig over tid.
  • Når du bygger agenter, integrationer eller orkestreringslogik, så kod ikke afhængigheder hårdt på specifikke værktøjsnavne, parameterstrukturer, værktøjsmetadata eller responsskemaer. Design i stedet din løsning, så den opdager og bruger tilgængelige værktøjer under kørsel.
  • Efterhånden som platformen udvikler sig, kan Microsoft tilføje, fjerne, omdøbe eller ændre værktøjer og værktøjsmetadata. At designe ud fra kapabiliteter frem for specifikke værktøjsidentifikatorer hjælper med at opretholde kompatibilitet på tværs af serviceopdateringer.

Brug denne funktion, når du vil overføre en sag til en anden person, et andet team eller en kø med en overdragelsesnote, der forklarer hvorfor.

Hvad den gør

Assistenten tildeler en sag til en anden bruger, et andet team eller en anden kø. En overdragelsesnote med din overførselsårsag er lagt op i sagstidslinjen, så den næste ejer har kontekst for, hvorfor sagen blev overført. Du kan identificere målet ved navn, e-mailadresse eller ved at sige "mig" for at tildele det til dig selv.

Prøv prompts som

  • Omplacer CAS-01010-A0A0A0 til Alex, fordi de håndterer faktureringsproblemer.
  • Overfør denne sag til Tier 2-teamet – skal eskaleres.
  • Send denne sag til faktureringskøen.
  • Giv mig denne kuffert.
  • Overlad denne sag til sarah@contoso.com— hun har domæneekspertisen.
  • Omplacer dette til supportkøen, fordi jeg skal på orlov.

Hvad du vil se i chatten

Assistenten bekræfter omplaceringen med et sms-svar, der angiver hvem sagen blev overført til, og årsagen. Der vises ingen interaktiv komponent.

Nyttige tip

  • Inkluder altid en grund til overflytningen. Assistenten beder om en, hvis du ikke giver den. Dette bliver en note på sagstidslinjen.
  • Du kan identificere målet ved displaynavn, e-mailadresse eller "mig" for dig selv.
  • Hvis assistenten finder flere personer med samme navn, viser den dig mulighederne og beder dig vælge én.
  • Du kan omfordele til en bruger, et team eller en kø.

Tip

En klar overdragelsesnote sparer den næste agents tid. Inkluder det, du allerede har prøvet, og hvad der stadig skal gøres.

Hvad sker der nu?

Efter omfordelingen kan du fortsætte med prompts som:

  • Vis mine aktive sager.
  • Vælg den næste sag fra min kø.
  • Vis min indbakke.

Ændrer det dataene?

Ja, det ændrer data.

Sagsbesiddelsen opdateres i Dynamics 365, og en overdragelsesnote tilføjes til sagstidslinjen.

Forudsætninger

Dette værktøj kræver følgende:

  • Brugeren skal have sags-reassign-privilegiet.

Værktøjsoversigt

Egenskab Værdi
Brugerrettet navn Omfordeling af sag
Internt værktøjsnavn reassign_case
Formål Omfordeler en supportsag til en anden bruger, et andet team eller en anden kø

Værktøjsadfærd

Omfordeler en supportsag til en anden bruger, et andet team eller en anden kø. Poster en overdragelsesnote med overførselsårsagen til sagens tidslinje, hvilket giver kontekst til den næste ejer. Målet kan specificeres med GUID, e-mailadresse, visningsnavn eller "mig" for den nuværende bruger.

Anmærkninger

Anmærkning Værdi Betydning
readOnlyHint false Dette værktøj ændrer data.
destructiveHint false Sagen bliver omfordelt, ikke slettet.
idempotentHint true At omfordele til det samme mål giver samme resultat.
openWorldHint Ikke angivet Bruger standard (forespørgsler Dataverse).

Inputbegreber

Sags-identifikator

Input Beskrivelse Påkrævet
incidentId, caseNumber incidentId (GUID) eller caseNumber (for eksempel CAS-01010-A0A0A0). Mindst én er påkrævet. Når caseNumber den er givet, resolverer serveren den til en GUID. Ja

Mål

Input Beskrivelse Påkrævet
targetType, , userteam, queuetargetId targetType (påkrævet enum: user, team, queue) og targetId (påkrævet streng). Den targetId accepterer en GUID, "me" (nuværende bruger, kun for targetType: user), en e-mailadresse eller et visningsnavn. Hvis der findes flere match, returnerer værktøjet kandidater, som brugeren kan vælge. targetName er valgfri og bruges til fortælling. Varierer

Kontekst for overdragelse

Input Beskrivelse Påkrævet
reason reason (påkrævet streng)—overførselsårsagen, som er angivet som en overleveringsnote til sagstidslinjen. Ja

Respons og UI-adfærd

Svartype

Kun tekst

Returnerer en tekstbekræftelse af omplaceringen inklusive målnavn og årsag. Ingen interaktiv komponent gengives.

Routingnoter

Brug reassign_case når:

  • Brugeren siger "omfordele til X", "giv dette til Y", "rute denne sag", "overfør denne sag".
  • Ejerskabet skal skifte fra én bruger/team/kø til en anden.

Brug ikke reassign_case når:

  • Opdatering af sagsfelter (prioritet, titel, beskrivelse)—rute til update_case.
  • Lukning af en sag—vej til close_case.
Værktøj Relation
update_case Opdaterer felter i en sag uden at ændre ejerskab
get_case Åbner sagsformularen for at gennemgå den før omplacering
close_case Afslutter og afslutter en sag
list_cases Lister sager for at finde den, der skal omfordeles
summarize_case Genererer et AI-resumé til kontekst før omfordeling

Datamutationsklassifikation

Skriv / mutation.

Opdaterer sagsejeren i Dataverse og poster en overdragelsesnoteaktivitet på sagstidslinjen.

  • Sidst opdateret den