Lavorare con gli accordi sul livello di servizio in Dynamics 365 Customer Insights - Journeys
Intermedio
Utente business
Consulente funzionale
Dynamics 365
Servizio clienti
I contratti di servizio trasformano gli impegni del supporto clienti in obiettivi misurabili. In Dynamics 365 Customer Insights - Journeys è possibile calcolare le scadenze di risposta e risoluzione dall'orario di ufficio, tenere traccia dello stato di avanzamento con indicatori di prestazioni chiave standard o personalizzati (KPI) e attivare azioni prima o dopo che un obiettivo non è riuscito. Questa visibilità aiuta i rappresentanti a classificare in ordine di priorità il lavoro e aiuta i responsabili dei servizi a identificare gli impegni che richiedono attenzione.
Obiettivi di apprendimento
In questo modulo, imparerai a:
- Configurare orari di ufficio e pianificazioni delle festività in modo che le scadenze del contratto di servizio riflettano la disponibilità effettiva del supporto.
- Tradurre gli impegni di risposta e risoluzione in indicatori KPI del contratto di servizio e elementi del contratto di servizio.
- Definire l'applicabilità, l'esito positivo, la sospensione, l'avviso e le condizioni di errore per le destinazioni del servizio.
- Attivare le notifiche e registrare le azioni quando si avvicinano o scadono le scadenze degli indicatori KPI.
- Applica gli SLA ai casi, ai diritti e alle tabelle personalizzate supportate.
- Monitorare lo stato dell'indicatore KPI e mantenere le configurazioni attive del contratto di servizio.
Prerequisiti
Conoscenza di base di Dynamics 365 Customer Insights - Journeys